El crecimiento del comercio electrónico en el Perú llevó al Ejecutivo a modificar el Código del Consumidor mediante el Decreto Legislativo N.º 1729, reforzando la atención de reclamos digitales y prohibiendo prácticas que manipulen la decisión de compra a través del diseño de plataformas en línea.
Si bien la norma busca proteger al consumidor frente a los llamados “trucos digitales”, su redacción plantea interrogantes sobre sus límites: ¿se trata de una actualización necesaria ante nuevas formas de persuasión comercial o de una cláusula abierta que podría generar discrecionalidad y afectar la seguridad jurídica en el entorno digital?
Reclamos en tiempo real y regulación de interfaces: los puntos críticos del DL 1729 | (Fuente: Shutterstock)
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El Decreto Legislativo N.º 1729 modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para introducir reglas específicas en el ámbito del comercio electrónico.
En materia de reclamos, dispone que los proveedores que operen mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales deben contar con mecanismos “accesibles, eficaces y permanentemente operativos” que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa y sin incurrir en costos o cargas innecesarias.
Asimismo, establece que los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios dirigidos al mercado peruano deben “implementar y mantener operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico” para la atención de consultas, reclamos, sugerencias, cambios o devoluciones, incluso cuando no tengan presencia física en el Perú.
En cuanto a métodos comerciales coercitivos, se incorpora la prohibición de emplear prácticas que, a través del “diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea”, “limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor”.
La disposición incluye conceptos vinculados al diseño digital de las plataformas y a la forma en que estas presentan opciones o decisiones de consumo.
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Proveedores no domiciliados: punto de contacto obligatorio
Para Gustavo Rodríguez García, socio del estudio Rodríguez García & Encinas, la exigencia de que los que los proveedores cuenten dirección de correo electrónico para la atención de reclamos busca resolver un problema operativo: cuando una empresa extranjera genera una afectación en territorio peruano, el emplazamiento dentro de un procedimiento puede resultar complejo.
En esa línea, considera que la disposición facilita la actuación de la autoridad y la eficacia de sus competencias.
Por su parte, Alex Sosa, socio del Estudio Muñiz, no observa mayor controversia en esta exigencia, aunque señala que, en la práctica, la mayoría de plataformas digitales ya cuentan con canales electrónicos de contacto.
Ambos coinciden en que esta modificación responde a una necesidad funcional vinculada a la tramitación de reclamos frente a proveedores que operan desde el exterior.
Canal “permanentemente operativo”: alcance e interrogantes
Para Sosa, el debate no está en la existencia de un canal de reclamos —ya contemplado en el artículo 24.2 y reforzado con el libro de reclamaciones virtual exigido por el artículo 150— sino en el alcance del nuevo estándar.
El abogado recuerda que el régimen vigente ya establece un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos, lo que plantea la interrogante sobre qué añade concretamente esta nueva disposición.
Sosa señala que la expresión “permanentemente operativo” puede generar distintas interpretaciones. Si se entiende como la obligación de mantener habilitado un canal digital sujeto al mismo plazo de respuesta de 15 días, se superpondría con mecanismos ya existentes.
Sin embargo, si se interpreta como una exigencia de atención continua o en tiempo real, implicaría un estándar distinto al régimen general previsto en el Código.
A su juicio, esa ambigüedad podría traducirse en ajustes operativos adicionales para las plataformas de comercio electrónico, dependiendo de cómo sea aplicada por la autoridad.
CIBERSEGURIDAD | Ten siempre en cuenta los datos que estás ingresando para la compra y que solo sean los necesarios. (Foto: Karolina Kaboompics / Pexels)
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Métodos comerciales coercitivos y diseño digital
En cuanto a la modificación del artículo 56 del Código del Consumidor, el Decreto Legislativo N.º 1729 incorpora como método comercial coercitivo prohibido el empleo de prácticas que, a través del “diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea”, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía o la libertad de elección del consumidor.
Para Rodríguez, la disposición recoge lo que en el derecho comparado se conoce como “patrones oscuros” (dark patterns), es decir, técnicas de diseño digital que pueden influir en la velocidad o dirección de una decisión de consumo.
Menciona como ejemplos obstáculos en procesos de cancelación de suscripciones, mensajes reiterados que apelan a la pérdida de beneficios para disuadir la baja, señales de urgencia o escasez, o configuraciones que dificultan comparar opciones.
Por su parte, Sosa, advierte que la redacción es amplia y no incorpora parámetros específicos para delimitar cuándo una práctica constituye efectivamente una manipulación.
Señala que el concepto de patrón oscuro se encuentra en debate a nivel académico y comparado, sin una definición cerrada ni un catálogo uniforme de conductas.
Definición abierta y desarrollo reglamentario
Ambos abogados coinciden en que la redacción del nuevo literal incorporado al artículo 56 es general y que el alcance concreto de la prohibición dependerá en buena medida de su interpretación por la autoridad y del desarrollo reglamentario anunciado.
Rodríguez García subraya que, en el debate comparado, la identificación de patrones oscuros depende del contexto, del tipo de consumidor y del diseño integral de la interfaz, lo que evidencia la complejidad técnica del tema.
Sosa, por su parte, remarca que el decreto no incorpora parámetros específicos para delimitar cuándo una práctica distorsiona o manipula la decisión de consumo.
El Poder Ejecutivo deberá aprobar disposiciones reglamentarias complementarias en un plazo de 180 días calendario, lo que será determinante para precisar los criterios de aplicación de la norma.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
