El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositrán) aprobó modificaciones al Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias, así como a otras normas vinculadas al régimen sancionador y a la información que deben brindar las concesionarias.
La medida tiene como antecedente una propuesta presentada por la Gerencia de Atención al Usuario, que fue evaluada y respaldada por las áreas de asesoría jurídica y la gerencia general de Ositrán. Ante la falta de quórum del Consejo Directivo, la Presidencia Ejecutiva aplicó el mecanismo excepcional previsto en su reglamento para la aprobación de medidas urgentes.
LEA TAMBIÉN: Ositran: al parecer LAP no sabe aún cuándo entregará el nuevo aeropuerto Jorge Chávez
Entre los principales ajustes se encuentra la modificación de disposiciones relacionadas con los plazos para la atención de reclamos, los mecanismos de notificación y el proceso de subsanación de observaciones. Por ejemplo, se precisa que el cómputo de plazos se regirá por lo establecido en la Ley del Procedimiento Administrativo General, incluyendo la aplicación del término de la distancia cuando corresponda.
Asimismo, se detalla que las notificaciones podrán realizarse de forma personal o electrónica, siempre que el usuario haya autorizado esta última. En caso de notificación personal, se establece un procedimiento que incluye la posibilidad de dejar constancia si el destinatario no se encuentra, y se contempla incluso el uso de notificación por debajo de la puerta si no es posible entregar el documento en una segunda visita.
En relación con el trámite de reclamos, se refuerza el deber de la entidad prestadora de acreditar que los servicios fueron brindados conforme al contrato de concesión y a la normativa vigente, cuando el usuario cuestione aspectos como la facturación, la calidad o la idoneidad del servicio.
Además, si el reclamo no cumple con los requisitos establecidos, la entidad podrá solicitar su subsanación en un plazo breve, durante el cual se suspende el cómputo del tiempo para resolver. Si el usuario no corrige las observaciones dentro del plazo otorgado, el reclamo será considerado como no presentado.
LEA TAMBIÉN: Existen 21 puentes en riesgo de colapso en la Carretera Central, advirtió Ositran
En cuanto al plazo de resolución, el reglamento establece que los reclamos deben ser atendidos en un máximo de quince días hábiles desde su recepción, aunque se permite una extensión a treinta días hábiles en casos calificados como complejos, siempre que exista una justificación expresa.
Si el plazo vence sin que haya un pronunciamiento, se aplica el silencio administrativo positivo, lo que permite al usuario solicitar la ejecución de su pedido. También se incorpora un plazo específico para resolver los recursos de reconsideración, y se regulan las consecuencias ante una falta de respuesta, diferenciando los efectos según el órgano que omita el pronunciamiento.
La resolución también modifica el reglamento sancionador del organismo para incluir como infracción grave el incumplimiento, por parte de la propia entidad prestadora, de las resoluciones emitidas en el marco de los reclamos de usuarios. A su vez, se actualiza el reglamento de usuarios de las infraestructuras de transporte para incorporar la obligación de publicar en sus portales web el reglamento de atención de reclamos emitido por Ositrán.
En paralelo, la norma dispone dejar sin efecto todos los reglamentos internos de atención de reclamos de las entidades prestadoras que fueron previamente aprobados por el organismo, así como los procedimientos en trámite para su aprobación o modificación. Las concesionarias deberán además retirar cualquier referencia a estos reglamentos de sus páginas web en un plazo máximo de cinco días hábiles contados desde la entrada en vigencia de la norma.
LEA TAMBIÉN: Ositran no se considera responsable del colapso de Puente Chancay: peritaje revelará al culpable
