Durante los CyberWow y CyberDays, miles de consumidores realizan compras en línea atraídos por descuentos y ofertas relámpago. Sin embargo, cada año se repite un patrón: algunas empresas publican precios incorrectos o desproporcionadamente bajos y luego cancelan las operaciones alegando un “error involuntario”.
Este tipo de casos plantea un debate recurrente entre la obligación de cumplir la oferta y el derecho del proveedor a corregir fallas evidentes, un espacio donde el Indecopi y los especialistas en derecho del consumidor han debido precisar criterios para evitar abusos o expectativas infundadas.
Indecopi y los límites de los “errores involuntarios” en ofertas digitales | Foto: Pexels
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Qué se considera un “error evidente”
Según Fabricio Sánchez, socio de Benites, Vargas & Ugaz Abogados, un error evidente corresponde a los llamados “precios cero o irrisorios”, que en ocasiones se generan por fallas de digitación o errores operativos internos.
“Un ejemplo de este tipo de casos fue el ocurrido hace algunos años en supermercados y tiendas por departamento como Ripley y Plaza Vea, donde por error se ofertaron productos con descuentos de más del 99%”, comenta.
El abogado precisa que no basta con alegar que hubo un error: debe demostrarse que fue esencial y conocible para el consumidor. “El proveedor solo puede ser exonerado si acredita la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible, como un caso fortuito o el hecho determinante de un tercero”, explica, citando el artículo 104 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Codeco).
Por su parte, Giancarlo Baella, socio del estudio Hernández & Cía, señala que no existe un umbral fijo que determine cuándo el error es notorio. “No hay un porcentaje —como 60% u 80% de descuento— que automáticamente active la presunción de error. Lo que prima es la razonabilidad y proporcionalidad del precio frente al valor real del producto”, precisa.
Abuso del derecho y buena fe del consumidor
El abogado advierte que, en ocasiones, los consumidores también incurren en abuso de derecho, especialmente cuando aprovechan errores notorios para realizar compras múltiples. “Hay casos en los que una persona adquiere cinco o 10 productos con precios irrisorios. Eso demuestra que el consumidor era plenamente consciente del error y quiso beneficiarse de él”, afirma.
Por el contrario, cuando el descuento es razonable, dentro de márgenes habituales de mercado —por ejemplo, una rebaja del 20% o 30%— y el consumidor no tenía motivos para sospechar del error, el proveedor sí debe asumir su responsabilidad y cumplir la transacción. “En esos supuestos, la empresa debe internalizar el costo de su equivocación y entregar el producto al precio ofrecido”, sostiene Baella.
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Criterios de Indecopi y análisis del error
Tanto Baella como Sánchez, coinciden en que el criterio central de Indecopi es la razonabilidad.
Sánchez señala que el organismo ha determinado, en casos como el de Plaza Vea, que si el precio ofrecido “obedece a un error esencial y conocible, este no puede generar una fuente de derecho a favor del consumidor”.
Baella complementa que, aunque el precio es el principal factor de análisis, también pueden considerarse la naturaleza del producto, su valor promedio en el mercado y el comportamiento del consumidor durante la compra.
Ambos especialistas coinciden en que no existen precedentes obligatorios, pero los casos de Ripley y Plaza Vea han sentado orientación: el primero privilegió el perfeccionamiento de la compra, y el segundo, la razonabilidad del precio.
Oferta vinculante y perfeccionamiento del contrato
Sanchez explica que, jurídicamente, el contrato de compraventa digital se perfecciona cuando el consumidor completa el pago y recibe la confirmación del pedido. “Se trata de un contrato bilateral que se concreta con el consentimiento de ambas partes. En medios electrónicos, el consentimiento se presume al recibir el acuse de recibo”, detalla.
Sin embargo, matiza que el perfeccionamiento no implica que la empresa esté obligada a entregar el producto en todo caso. “Si se demuestra que el error fue esencial y conocible, el contrato puede anularse por falta de manifestación válida de voluntad, conforme al Código Civil”, sostiene.
Baella comparte esa lectura: “El Código Civil reconoce que el error esencial y conocible es causa de anulación del acto jurídico. Si el consumidor podía advertir la desproporción, el proveedor no está obligado a cumplir la venta”.
Comercio electrónico: ¿cuándo un error de precio exime a la empresa? | Foto: Freepik.
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Cláusulas contractuales y validez legal
Un tema recurrente en los conflictos por errores de precios es la inclusión de cláusulas en los términos y condiciones que liberan al proveedor de responsabilidad cuando se detectan equivocaciones en los valores publicados.
El abogado recuerda que el Indecopi ya ha sancionado a compañías que incorporaron cláusulas de ese tipo, al considerar que vulneran el principio de equilibrio contractual y afectan la predictibilidad del consumidor.
“El proveedor no puede excusarse genéricamente en un supuesto ‘error del sistema’ para cancelar una compra ya perfeccionada”, explica Sánchez, quien advierte que solo las causas previstas expresamente en una norma legal o prudencial pueden justificar la resolución del contrato.
Sin embargo, Baella sostiene que no toda cláusula de ese tipo debería considerarse abusiva. Precisa que el Código Civil establece que el error esencial y conocible por el consumidor puede anular el acto jurídico y que replicar ese principio en los términos y condiciones no equivale a exonerar arbitrariamente al proveedor, sino a reflejar una regla general del derecho común.
Responsabilidad empresarial y prevención
Ambos abogados coinciden en que las empresas deben adoptar protocolos de verificación de precios y stock antes de las campañas digitales. “El proveedor no puede alegar después que no puede entregar un producto por falta de control interno. Tiene la obligación de garantizar la coherencia de la información publicada”, indica Sánchez.
Baella agrega que el error debe ser un hecho excepcional y debidamente documentado. “Si la empresa demuestra que se trató de un error informático real, no atribuible a falta de diligencia, puede invocar el caso fortuito y devolver el dinero sin incurrir en infracción”, precisa.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
