Según el Estudio de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios, elaborado por Best Place to Live, el 70% de los compradores en Lima recomienda una marca por la calidad del servicio recibido y no por el departamento adquirido. Con más de 1,200 encuestas a clientes de 33 proyectos, el informe ofrece una radiografía actualizada del sector y da a conocer un cambio importante en las prioridades del consumidor: primero la experiencia, luego el inmueble.
En detalle, siete de cada 10 clientes recomiendan una marca o empresa inmobiliaria por la calidad de su servicio. De ese grupo, el 38% lo hace por la gestión de venta, el 19% por el proceso de entrega; y 13%, por la postventa.
Por su parte, el producto en sí —el departamento adquirido— solo motiva la recomendación de apenas el 12%; mientras que el proyecto (ubicación, áreas comunes, arquitectura), del 18%. El informe fue realizado con 1,299 encuestas a compradores en 33 proyectos inmobiliarios.
“Hoy, las inmobiliarias no solo desarrollan proyectos: también entregan experiencias. La experiencia del cliente se ha vuelto parte integral del modelo de negocio, y es ahí donde hay un espacio importante para seguir fortaleciendo el vínculo con los compradores”, explicó Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live.
¿En qué fallan las inmobiliarias en la actualidad?
Aunque la importancia del servicio de las empresas inmobiliarias es reconocida, la etapa de entrega sigue generando fricciones. En una encuesta de múltiples respuestas, el 48.5% de los participantes afirma haber recibido su vivienda en el plazo comprometido; mientras que un 39.1% la obtuvo en un tiempo razonable; y un 12.4%, fuera de plazo.
Además, un 69% identificó observaciones al momento de la entrega, lo que demuestra que el seguimiento y la atención postventa aún no alcanzan niveles óptimos.
“La entrega no solo marca el cierre de una operación, también es el inicio de la convivencia del cliente con su decisión de compra. Cuidar ese momento fortalece la percepción de valor y consolida la confianza en la marca”, agrega Pasache.
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¿Qué están haciendo las empresas inmobiliarias para mejorar la experiencia de compra?
Ante estos hallazgos, algunas empresas del sector inmobiliario están ajustando su estrategia. Tito Piqué, gerente general de Inmobiliaria Desarrolladora, sostiene que el sector ya no es una “industria de producto”, sino de servicios. En ese sentido, han optado por implementar entregas anticipadas que permiten corregir observaciones antes de la fecha formal de entrega.
De otro lado, una tendencia que también gana terreno es la incorporación de tecnología como parte de la experiencia del usuario.
Así, Giancarlo López, gerente general de VitaIn Inmobiliaria, indica que han desarrollado productos habitacionales con componentes tecnológicos integrados para un público que “que gestiona gran parte de su vida desde su celular.”. Además, subraya que el acompañamiento debe extenderse a todas las fases.
“Explicar procesos, anticipar escenarios, y resolver dudas es tan importante como entregar un departamento sin fallas”, anotó.
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¿Quién es el nuevo comprador de vivienda?
El estudio de Best Place to Live también perfila al nuevo cliente inmobiliario en Lima. En detalle, los millennials representan el 50% de los compradores actuales; la generación X, 33%; los baby boomers, 10%; y los centennials, 7%. Si bien cada grupo tiene preferencias distintas, todos valoran la comunicación clara, la empatía y la transparencia.
“La vivienda es la compra más importante en la vida de una persona. Por eso uno de sus pilares es poner a las personas en el centro, más allá del producto”, comentó Teobaldo Llosa, CEO de Llosa Edificaciones. Desde su experiencia, construir una cultura interna orientada al cliente de manera integral es el paso lógico para asegurar sostenibilidad y reputación a largo plazo.
