Conozca a las empresas con mejor experiencia del cliente en el país

Para el CX Index 2022 se evaluaron 20 diferentes categorías, como son aerolíneas, aplicativos de banca, e-commerce, seguros, entre otras.

Y fue en la categoría de centros comerciales donde se alcanzó el mayor puntaje, siendo Real Plaza la empresa que lidera en esta edición el ranking general de experiencia del cliente en el país.

Cabe señalar que el CX Index es un modelo único de medición de la experiencia del cliente que considera cuatro dimensiones como son, producto, marca, servicio y experiencia emocional. Asimismo, permite realizar una comparación con la competencia y otras empresas en cada una de las 20 categorías evaluadas.

Con ello, se busca que los tomadores de decisiones de las empresas vean cómo son percibidos en cada aspecto clave, y en diferentes indicadores. El referido índice incluye además de encuestas, monitoreo de redes sociales (digital listening), ya que por este medio los clientes locales amplifican su satisfacción o insatisfacción con la marca o con el servicio.

Importancia

¿Cuál es la trascendencia de este reconocimiento? “Es la primera vez que se hace algo así en el país, y es muy relevante. Y es que las compañías hacen sus propias investigaciones para medir la experiencia del cliente, pero no tienen un “benchmark” (punto de referencia) con las demás empresas. Con el estudio realizado se reconoce como está la empresa, y en qué posición se encuentra en relación a otras del mercado, como está a nivel de la industria”, destacó la CEO de Datum Internacional, Urpi Torrado.

Y es que, resaltó, en coyunturas “complicadas” como la que se vive hoy en el país, es más necesario para las empresas generar vínculos con sus clientes. “Esto para que prime no solo la parte racional en el cliente (uno de sus componentes es el precio) sino lo emocional (experiencia), ya que esto genera lealtad y recompra. En tiempos de crisis se necesita que los clientes estén dispuestos a quedarse con la empresa y con el producto”, indicó.

“Si la alta gerencia no está involucrada no sucede nada”

Marcelo Bazán, CEO en Coolbox-Rash Perú SAC

Inicialmente pensamos en la experiencia del cliente como una manera de vender más, pero después nos dimos cuenta que nuestros compradores tenían una respuesta extraordinaria alas acciones que veníamos haciendo, entonces reenfocamos el negocio y lo centramos en la experiencia del cliente.

Así, trabajamos en varias etapas, primero desarrollamos el “customer journey”, el viaje que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto, y ahí identificamos lo que le generaba inconvenientes al cliente; luego ubicamos un “benchmark”, que para nosotros es Amazon, y tras ello empezamos a alinear y desarrollar nuestros procesos. Y en ese sentido, nos preparamos para mejorar el servicio al cliente, los canales de atención, entre otras acciones; así como definimos los indicadores para medir los resultados obtenidos. Y primordialmente se involucró en todo esto a la alta gerencia, ya que sí esto no se hace no sucede nada.

“El reto es integrar el canal físico y el proceso digital”

Rocío Duarte, Gerente de Experiencia del Cliente en Hipermercados Tottus

No se puede trabajar en experiencia del cliente sin conocerlo, por ello hemos abierto muchos canales de comunicación, no solo los formales, sino que trabajamos muy de la mano con los colaboradores de las tiendas, gerentes de tiendas, jefes de piso, para que puedan levantar de primera mano el sentir de los clientes, mas allá de las herramientas que tenemos. Y es que no solo se debe tener toda la información del cliente, sino también el feeling para entender lo que busca y espera. Además, se debe trabajar en equipo, y el alineamiento de la empresa debe venir desde la dirección hasta la primera línea de atención del cliente.

Actualmente el reto principal que tenemos por un lado es entender la dinámica y expectativas del cliente en la actual coyuntura, pero asimismo está el poder integrar dentro de la experiencia el canal físico y el proceso digital, el famoso “Figital”, pero nos ayuda nuestra estrategia general que define cuál es la experiencia del cliente omnicanal Tottus.

“Entendemos las necesidades del cliente con una escucha activa”

Misael Shimizu, Gerente General de Real Plaza

Hace varios años venimos trabajando en el tema de experiencia del cliente, en línea con nuestro propósito como empresa, que es crear espacios públicos vivos , donde todos podamos ser felices. Y esto lo trabajamos con tres dimensiones , primero con el visitante que viene a nuestros malls; en segundo lugar con los locatarios , pero no solo con las marcas, sino con las personas que atienden; y tercero, con los anfitriones, es decir , el personal de limpieza, de seguridad, de parking , que está en contacto con los clientes.

Y no solo nos enfocamos en el canal físico, también en el virtual, ofreciendo una experiencia omnicanal. Consideramos que el cliente está en permanente evolución, y siempre estamos escuchándolo a nivel virtual y en el canal físico, y eso le pone retos a nuestro equipo todos los días. Sabemos que el cliente interactúa en ambos espacios, y nosotros a través de una escucha activa y de entender sus necesidades hemos podido identificar cuál es el viaje que tiene que hacer el cliente antes de llegar a nuestro centro comercial, durante y después, y sabemos que en varios momentos hay puntos de contacto físico digital, y nuestro trabajo justamente es identificarlos para así poder brindarles la mejor experiencia posible.

Otrosí digo

Impacto. Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer Group, destaca que la dimensión “servicio y experiencia emocional” cada vez es considerada más relevante por los peruanos al momento de elegir una marca, y esto es importante para el sector empresarial local porque mejorando la experiencia de los clientes se impacta positivamente en la rentabilidad del negocio”.

En esa línea, dijo, se debe considerar tener procesos y procedimientos ágiles, solución inmediata a los problemas, entre otros puntos.

Las claves

• Peso. La experiencia del cliente y la marca ya pesan el 40% en las decisiones de compra de los peruanos.
• Canales. La experiencia del cliente se vive tanto en el canal físico como en el digital.
• Cercanía. Las marcas con las que sienten mayor cercanía los peruanos son las de mejoramiento del hogar.
• Distancia. Los peruanos se sienten más alejados de marcas de servicios públicos.