La experiencia de consumo es un factor que influye de manera significativa en la decisión de compra y esa situación explica la necesidad de las marcas por conocer el nivel de satisfacción que proyectan en los clientes. Frente a esta realidad, Activa Research, a través de su quinta edición del Ranking CXI Index 2025, reporta el desempeño de compañías de diferentes sectores en el último año y los desafíos pendientes en la agenda.
El análisis —que toma en cuenta las dimensiones actitudinal (NPS), evaluativo (CSAT) y comportamental (SOW)—reportó que, en general, la experiencia de los consumidores con las diversas firmas este año mostró un crecimiento de 2.7 puntos porcentuales en relación al 2024, transitando de 59.5% a un 62.2% (en una escala de 0 a 100%) este 2025.
En concreto, el estudio abarcó la aplicación de 11,316 evaluaciones en torno al desempeño de 22 categorías de empresas, tales como farmacias, supermercados, tiendas por departamento, bancos, telefonía móvil, internet y telefonía hogar, tiendas de conveniencia, tiendas de mejoramiento del hogar, servicio de energía eléctrica, entre otras.
“Observamos una recuperación de las categorías, tras la caída del 2024 en el que se evidenció cierta sensación de descontento entre los consumidores. Para aquel entonces tuvimos que algunas expectativas de pronto no se estaban cumpliendo al 100%”, explicó Hilario Chong Shing, gerente de la Unidad de Customer Experience de Activa.
El ejecutivo sostuvo que la mayoría de rubros mejoró en su nivel de satisfacción de cara al cliente, a partir de una tendencia con categorías que están generando experiencias positivas, principalmente, aquellas tecnológicas con orígenes en entornos digitales. En este campo, destacan sobre todo las compañías de aplicativos de transferencias, así como banca y seguros.
Para graficar el estadio en el que se encuentra cada categoría, el estudio las ubica en tres momentos diferentes: experiencias no diferenciales, camino a experiencias significativas y área de experiencias significativas.
“Las apps de transferencias lideran la tabla con una presencia identificada en ‘experiencias significativas’; en tanto, todas las demás se encuentran en ‘camino a experiencias significativas’. Las firmas de energía eléctrica son las únicas que están en el umbral, saliendo del terreno de ‘experiencias no diferenciales’ para encaminarse a un índice de satisfacción mayor”, añadió.
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Rentabilidad, precios e inseguridad
Chong reconoció que una positiva experiencia relacionada con la digitalización de las empresas se traduce definitivamente en el manejo inicial de presupuestos importantes para la implementación de estos sistemas. Sin embargo, hizo hincapié en que un mayor nivel satisfactorio del cliente conduce también a mayores ingresos, según el tipo de actividad.
“Hemos podido comprobar que las empresas que tienen experiencias más elevadas son más rentables, con clientes de mayor valor monetario o financiero y una elevada cantidad de productos en promedio. Sus consumidores adquieren más productos o servicios y transaccionan varias operaciones durante el día, generando una menor tasa de fuga de compradores. Hay una inversión inicial que a largo plazo genera una ganancia importante porque existe un cliente más satisfecho con la marca”, explicó el ejecutivo.
De otro lado, indicó que la situación política y social también impacta en la percepción de una marca, considerando que entre los diversos atributos que califican los consumidores figuran variables como el precio que suele ser volátil ante coyunturas de inestabilidad.
“En Perú, el precio de los productos es un factor más relevante que se proyecta en la experiencia general de las personas con las marcas. Se califica qué marca me entrega la mejor experiencia, basado en el precio; especialmente, en todo lo que es compras del hogar, como supermercados, tiendas de conveniencia y los puntos en los que los peruanos compran alimentos de la canasta básica”, anotó.
Asimismo, Chong señaló que la inseguridad es otro aspecto que impacta en la experiencia con una marca, recayendo este problema sobre categorías que son más sensibles, tales como transporte local por aplicativos y transporte interprovincial terrestre.
Perspectiva de las marcas con la experiencia
En líneas generales, el vocero de Activa sostuvo que el 50% de las marcas evaluadas este año mantuvieron su posición de líderes dentro de su categoría en relación con el año pasado (Win, Latam, Plaza Vea, Primax, Pedidos Ya, Entel, entre otros). No obstante, resaltó que existen categorías en el que el dominio de las firmas es más variable, como en seguros, tiendas por conveniencia, clínicas o servicios de energía.
“Sucede que hay rubros como clínicas o seguros, donde no se observa de un año a otro mucho diferencial y, en realidad, es suficiente una pequeña acción para que otra marca escale posiciones. Otra situación es que hay el sentir de que algunas industrias no tienen mucha actividad o innovación”, expresó.
En esa línea, el ejecutivo precisó que el transito de una marca que se encuentra en el terreno de ‘camino a experiencias significativas’ a ‘experiencias significativas’ es un trabajo de largo plazo, teniendo en cuenta varias acciones que debe emprender la compañía para situarse en la cima de las expectativas de los consumidores.
“Hablamos de una fase inicial de entendimiento del consumidor, la cual denominamos diagnóstico, muy enfocada en lo que desea y siente el cliente. Posteriormente, suceden las fases de desarrollo, ideación, implementación, que suelen tomar tiempo. Son etapas en las que se reúnen a los equipos de las empresas y se toman algunas iniciativas y ajustes con un monitoreo permanente. En efecto, son estas las que más tiempo sugieren de cara a un cambio”, refirió.
De cara al 2026, caracterizado por ser un año electoral, Chong afirmó que las proyecciones en la evolución de la experiencia de consumo en las diferentes categorías son positivas, a partir de la robustez que están mostrando actualmente. Pese a esa perspectiva, recordó que las firmas peruanas tendrán que lidiar con cierta incertidumbre que suele traer consigo estos periodos y; por ende, con consumidores un poco más cautos.
“En la medida en que las compañías puedan responder a esta incertidumbre y dar seguridad, todo funcionará bien. Hoy, el indicador general es saludable y siempre que no se mueva mucho; digamos variaciones leves, de uno o tres puntos, no habrá mayor diferencial”, culminó.
Ficha técnica
- Diseño de investigación: cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas online asistidas por computador (CAWI).
- Población: hombres y mujeres entre 18 a 65 años residentes de Lima y ciudades de interior del país, usuarios/clientes de las (22) categorías evaluadas: farmacias, supermercados, tiendas por departamento, bancos, telefonía móvil, internet & telefonía hogar, tiendas de conveniencia, tiendas de mejoramiento del hogar, servicio de energía eléctrica, aplicaciones de movilidad, delivery por aplicativo, AFPs, estaciones de servicio, aerolíneas, aplicaciones de pago y transferencias, clínicas privadas, seguros, microfinancieras/cajas municipales, transporte turístico terrestre, casas de apuestas deportivas, gas natural y centros comerciales.
- Muestra: se realizó un total de 11,316 evaluaciones (hombres y mujeres de Lima y otros departamentos de nivel socioeconómico A, B, C, D de edades entre 18 y 65 años).
- Margen de error: +/- 1.0% a nivel total muestra, bajo supuestos de aleatoriedad simple, un nivel de confianza del 95% y varianza máxima de los estimadores.
- Fecha de campo: agosto y septiembre 2025.
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
