Líderes empresariales y expertos internacionales se reunieron en Lima para reflexionar sobre cómo transformar la experiencia del cliente en un pilar estratégico que potencie a las empresas y contribuya al desarrollo del país. En el encuentro “Go Xperience 2025”, organizado por Pacífico Business School y la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX), también se compartieron las últimas tendencias y prácticas en experiencia del consumidor, colaborador, innovación y marca.
Silvia Arias, presidenta ejecutiva de AGX, afirmó que el objetivo es elevar los estándares de gestión de experiencia del cliente y empleados en las empresas. “Como asociación queremos ayudar a las organizaciones a que se formalicen, se estructuren y hagan parte dentro de su estrategia organizacional la gestión de la experiencia. Estudios de investigación y buenas prácticas nos permitirán crecer juntas de la mano y contribuir al desarrollo del país”, mencionó.
Por su parte, Elsa del Castillo, directora general de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico, destacó que la clave del cambio empresarial está en poner al centro la conexión humana. “En un mundo saturado de información y tecnología, lo más valioso será la atención y la emoción que logremos despertar en nuestros clientes. Existe una clara tendencia a dejar de lado las jerarquías rígidas y transformar la forma en que hacemos empresa”, subrayó.
Jon Black, CEO y fundador de Blackbot, señaló que las empresas deben usar datos y tecnología para anticipar las necesidades del cliente y establecer una estrategia para encaminar el cambio digital. (Foto: Pacífico Business School)
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Tendencias globales: construcción de marca, inteligencia artificial y datos
“La transformación debe estar centrada en el cliente”, fue el enfoque de Jon Black, CEO y fundador de Blackbot, quien sostuvo que las empresas deben usar datos y tecnología para anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones. Luego, deben establecer una estrategia para encaminar el cambio digital. Entre las tendencias globales, para él, predominan la hiperpersonalización y la humanización en los procesos.
Alex Aldas, cofundador de EXMA y director de Aldasbrand, resaltó que la construcción de una marca sólida puede transformar negocios en verdaderos referentes de mercado. Para el experto, el marketing y el branding usan las emociones para generar conexión e impacto con el cliente. Si bien reconoció que la tecnología es un componente clave en la estrategia actual, subrayó que las empresas nunca deben perder de vista el factor humano como eje central de la experiencia del cliente.
Paula Andrea Neira, jefa de ventas corporativas en Qualtrics, destacó cómo la inteligencia artificial se convierte en una aliada para diseñar experiencias cada vez más personalizadas y adaptadas a las expectativas del cliente. En la misma línea, Francisco Acuña, director de CX para América Latina en Ipsos, presentó las nuevas métricas del informe CX Global Insights 2025, que permiten mapear con mayor precisión la experiencia y entender la evolución del consumidor.
Otros expertos internacionales presentes fueron Juan Carlos Alcaide, especialista en empatía, experiencia del cliente, marketing y Silver Economy, y Connie Demuru, CEO y cofundadora de Destí.
Alex Aldas, cofundador de EXMA y director de Aldasbrand, sostuvo que la construcción de una marca sólida puede transformar negocios en verdaderos referentes de mercado. (Foto: Pacífico Business School)
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Perú: expertos y casos en el mercado local
En representación de Perú, el chef José del Castillo habló sobre su trabajo como dueño del restaurante Isolina y la relación del consumidor con la gastronomía.
“Desde muy pequeño he estado involucrado en cómo se maneja un restaurante y lo todo lo que involucra. Lo más resaltante hoy es la exigente del consumidor. El peruano no solo sabe comer, también conoce el producto, las estacionalidades y las recetas. Eso hace profesionalizarse más para satisfacer al cliente y entregarle una buena experiencia en la mesa”, afirmó.
Lucía Valencia Dongo, directora general de Innovación y Estrategia en Intercorp Education, presentó las seis palancas de innovación. El panel peruano también contó con la participación de Juan José Duffo, director de Negocio y Tecnología de Cineplanet; Arturo Vera, jefe de Estrategia Corporativa de Lima Airport Partners; María Paz Carcelén, gerente de Estrategia y Experiencia del Cliente de Innova Schools; y Marita Fabiani, directora de Experiencia del Cliente B2C en Entel Perú.
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Periodista. Escribo para la sección negocios en el diario Gestión de El Comercio. Bachiller por la Universidad Jaime Bausate y Meza.
