En Perú, alrededor del 67% de las empresas ya emplea alguna herramienta tecnológica basada en inteligencia artificial (IA) y, de ese grupo, la mitad usa un chatbot o asistente virtual. Sin embargo, esta solución todavía estaría lejos de hacer un “match” con los consumidores limeños de segmentos medios y altos, que representan el 70% de la población de la capital. ¿Qué más revela el estudio Percepción de la calidad del servicio, de GRM Global Research Marketing para JL Consultores?
Javier Lauz, gerente general de JL Consultores, señaló que la “rapidez” en la atención al cliente escaló de la quinta posición (2024) a la primera (2025) entre los aspectos más valorados por los limeños para quedar satisfechos, siendo ahora prioridad para el 75% de los encuestados. En ese cambio, la tecnología viene jugando un rol clave.
“La tecnología es sinónimo de rapidez. Si ahora uso muchas apps para comprar, pagar, lo que sea, yo como cliente voy a ser más exigente con la velocidad de esa aplicación, que de repente está relacionada con el WiFi, no necesariamente con el app, pero se mezclan. La rapidez hoy en día es mucho más demandada”, comentó a Gestión.
Estudio Percepción de la calidad del servicio, de GRM Global Research Marketing.
Así, reconoció que el consumidor ha adoptado una actitud de mayor ansiedad respecto a la prontitud de la atención no solo online, sino también presencial. En el servicio no virtual, advirtió que la velocidad no puede restar terreno a la amabilidad, pues ésta también es un elemento muy valorado.
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El dilema entre la rapidez y los chatbots
La búsqueda de celeridad en la atención colisiona a su vez con la respuesta de las empresas con herramientas como los chatbots basados en IA, como Ziri o Alexa, solo por nombrar a los más populares. Y es que, según la encuesta, la situación que genera un mayor “rechazo” (74%) en el servicio entre los limeños es la “atención solo con un chatbot o una grabadora”, subiendo tres posiciones entre los aspectos que más fastidio ocasionan.
“Nosotros los latinos somos mucho de hablarnos, más que en Europa o Estados Unidos, Canadá, que hace mucho tiempo vienen aplicando esta tecnología en muchos rubros. Nosotros no, somos más de hablarnos, de vernos. Tenemos otro tipo de formación”, recalcó.
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En particular, consideró que experiencias como interactuar con una “grabadora” que “no entiende” todos los requerimientos o que solicita repetir mensajes puede ser frustrante. No obstante, reconoció que tal situación respondería a que los asistentes virtuales aun no terminan de perfecciona su comprensión sobre las necesidades o expresiones del consumidor local.
Estudio Percepción de la calidad del servicio, de GRM Global Research Marketing.
“Espero que esa tecnología mejore poco a poco, pero quien finalmente la aprovechará es la siguiente generación, no la nuestra. Yo voy a usarlo, pero no va a ser mi canal preferido. La generación que nace con una computadora en la mano es la que tendrá la interacción con los chatbots”, añadió.
¿Qué redes sociales usan los limeños para reclamar?
De acuerdo con el referido estudio de GRM, la percepción de los limeños de segmentos medios y altos sobre el servicio que reciben de las empresas cambió positivamente en 2025. El año pasado, el 26% consideraba que la calidad era “buena”; y ahora, esa tasa subió al 31%. Asimismo, 53% opina que la atención es mejor que hace cinco años (50% en 2024).
Si bien los incrementos porcentuales son pequeños, Lauz admitió que la valorización hubiera inclusive caído sin un factor clave: la tecnología.
“La percepción casi no mejora o al menos se mantiene y es gracias a la tecnología. Mucha gente ahora paga y hace más cosas por apps, y eso ayuda mucho en el rubro de servicios, excepto cuando hay un robot que responde”, anotó.
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En tanto, quienes opinan que los estándares de servicio en Perú son similares el “primer mundo” representan el 22% en 2025, cuando el año pasado eran el 16%.
“Lo que pasa es que la tecnología que se crea en otros países también llega acá. Entonces, no es solamente para el país que lo creó o para los científicos que lo crearon, sino que también se exporta, porque aparte, la gente que lo hace en otros países también lucra con eso”, refirió.
Estudio Percepción de la calidad del servicio, de GRM Global Research Marketing.
Sin embargo, frente a malas experiencias, los limeños no se quedan callados en el ecosistema digital. En 2025, el 42% reconoce haber empleado las redes sociales para comunicarse o enviar algún reclamo a las empresas. De ese grupo, el 77% utilizó el WhatsApp para elevar sus quejas, frente al 59% que aceptó haberlo hecho en 2024.
En contraste, el uso de Facebook para enviar reclamos descendió del 74% al 59% del 2024 al 2025, dentro de la muestra considerada.
DATOS CLAVE SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LIMA
- Falencias. Falta de capacitación y de compromiso del personal harían que calidad de servicio en Perú sea menor a países desarrollados, según encuestados.
- Impacto. 81% considera que calidad de servicio influye directamente en las compras.
- Reacción. Seis de cada 10 limeños encuestados no regresarían “nunca más” a un comercio si vivieron una mala experiencia en el servicio.
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FICHA TÉCNICA
- Técnica: encuesta online autoaplicada a través de la plataforma web de GRM.
- Universo: hombres y mujeres, entre los 25 a más años, pertenecientes a los niveles socioeconómico A, B y C1, residentes en Lima Metropolitana.
- Muestra: 220 casos, con un error muestral de +/- 6.6% y un nivel de confiablidad del 95%.
- Instrumento: cuestionario especialmente diseñado, conteniendo preguntas en su mayoría cerradas.
- Cobertura: Lima Metropolitana.
- Fecha de campo: del día 1 al 21 de febrero del 2025.
