(G de Gestión) Elena Maestre, presidenta CEO de Telefónica del Perú, asegura que este 2024 —año en que la compañía cumple tres décadas en el Perú— será mejor que el 2023. Los ingresos acumulados al cierre del año pasado ascendieron a S/ 6,476 millones, −9.5% que en el 2022. La ejecutiva dice que la migración de clientes a fibra óptica y la reestructuración del canal de venta prepago tornarían las cifras a azul.
Aunque la preferencia por el streaming se mantiene, Maestre sostiene que aún no se ve una renuncia a la televisión por cable. “Sigue siendo rentable si se tiene una base suficiente de clientes, y nosotros la tenemos”, precisa. Eso sí, pide que la regulación se ajuste para que los servicios digitales también paguen impuestos. Desde España, el presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, ya había adelantado en el Mobile World Congress 2024 que los nuevos negocios de Hispanoamérica van en la dirección que busca darle la compañía, pero no descartó abandonar operaciones si estas no son rentables. En el evento, Telefónica Hispanoamérica también reafirmó su apuesta por continuar implementando redes compartidas móviles.
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¿Cuál es la estrategia de Telefónica en el Perú?
Conectar a los peruanos y ayudar en la transformación digital del país. Eso seguirá vigente por los próximos 100 años. Vamos avanzando, pero aún hay muchas oportunidades en conectividad, sobre todo en redes de alta velocidad. Por eso estamos migrando a todos nuestros clientes del cable a la fibra. En cuanto a la transformación digital de las empresas, hemos empezado por las grandes, pero también estamos ayudando a digitalizarse a las pequeñas y medianas.
¿Se van a desprender de negocios a escala local?
Estamos abiertos a las oportunidades. Telefónica vende o apaga servicios que ya son legados por el avance de la tecnología, como el 3G. Estamos potenciando más el 4G y preparándonos para cuando llegue el 5G. También estamos en el proceso de apagar el cable y migrar a la fibra óptica. Si alguien estuviese interesado en comprarlo, estaríamos encantados de venderlo.
¿Hay ahora alguna oportunidad para vender?
No.
¿Cuánto representa la fibra óptica para Telefónica?
La mitad de nuestros ingresos son móviles y la otra mitad son fijos. De nuestros 1.2 millones de clientes en el negocio fijo, más o menos 700,000 ya tienen fibra.
¿Cuándo se calcula apagar el cable?
Tenemos tres millones de hogares con la posibilidad de contratar o de migrar al servicio de fibra óptica. Cerraremos el 2024 con más de 4.4 millones en 23 regiones. La idea es que en el 2026 estemos cerca de los cinco millones o los seis millones. [Por otro lado, en cuanto a las migraciones] A partir del 2027 creemos que podremos tener a todos nuestros clientes con fibra. En ese momento empezaremos a apagar el HFC (fibra coaxial).
¿Cuál es el mayor reto que tienen para cumplir con esa meta?
El año pasado cerramos un acuerdo con un fondo estadounidense —KKR— para crear una empresa mayorista de fibra y estamos esperando que Indecopi nos dé la aprobación. La estrategia con Pangea es compartir infraestructura para acelerar el cambio a fibra y la conectividad.
¿Van a compartir infraestructura, además de la mencionada para fibra óptica?
No tenemos inconveniente en compartir. La red es un diferencial, pero no el único. Nuestra estrategia pasa por un buen servicio al cliente, y es en lo que realmente nos estamos enfocando.
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Pese a ello, son la empresa de telefonía con más reclamos en el país, según el Osiptel.
Yo llevo aquí ocho meses y hemos puesto mucho foco en atención al consumidor. Hemos creado un área de experiencia del cliente y reducido en 50% nuestros reclamos al cierre del 2023.
¿De qué se quejan más los clientes?
De latencias; de la inteligencia artificial, porque a los clientes no les gustan los robots; y de cuando el periodo de los descuentos se termina.
¿Se mantendrán los precios?
Creo que todos los grandes competidores estamos más o menos a la par. Telefónica tiene una oferta que incluye televisión, que otros no tienen, y ahí puede haber una diferencia. En provincias hay pequeñas fibreras que hacen un tratamiento más en precio, pero son de nicho y la calidad puede estar en discusión. Nuestro precio es competitivo y nuestro objetivo no es cambiarlo, pero dependerá del mercado.
Resultados
¿Este año prevén cifras en azul?
Hemos tenido un par de años complicados. La competencia es fuerte y la economía no ha ayudado. Todo el sector ha caído. Estamos en un proceso de migrar tecnología y poner foco en el cliente, por lo que tenemos la expectativa de que el 2024 sea mejor que el 2023.
¿Cuál es la proyección para el cierre de este año?
No damos proyecciones, pero sí prevemos volver a crecer en ingresos. El foco es mejorar la atención que tenemos, para que nuestros clientes se queden en Telefónica, así como crecer en nuevos usuarios, pero no puedo dar guidance.
¿Cómo lo van a conseguir?
En cuanto al negocio fijo, esperamos que la migración que empezó el año pasado nos ayude a crecer. En cuanto al móvil, la prohibición de la venta ambulante de chips nos golpeó y hemos tenido que reinventar nuestro canal de venta prepago en tiendas pequeñas, casi como stands, en zonas muy transitadas. A finales del 2023 ya hemos visto frutos y volveremos a ver crecimientos.
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¿A cuánto ascienden las inversiones para este año?
No damos esas cifras, pero normalmente es entre el 9% y el 11% de nuestros ingresos.
¿En qué van a invertir más allá de la fibra óptica?
Sobre todo en red móvil y plataformas de sistemas.
Cable vs. streaming
Considera la televisión como un diferencial frente a la competencia. ¿Los clientes están buscando televisión?
La gente busca internet de alta velocidad. El componente de la televisión todavía es importante para muchos hogares. Nosotros ofrecemos las dos cosas. Para la población más joven, que busca streaming y buen internet, tenemos una oferta que solamente es banda ancha en fibra.
¿Cuánto les ha afectado el streaming?
La televisión ha sufrido con el streaming en todo el mundo y cada vez hay más clientes interesados en este servicio, pero no vemos que quieran renunciar a canales de deportes y noticias, ni a muchos programas locales. Es verdad que nosotros y el sector hemos sufrido, pero sigue siendo un producto muy demandado. La caída fue de 4.9% en el market share de TV paga: de 56.7% en el 4T22 a 51.8% en el 4T23.
¿Ofrecer 179 canales es rentable?
La televisión en el Perú sigue siendo rentable si se tiene una base suficiente de clientes, y nosotros la tenemos. Cada tres meses revisamos la parrilla y analizamos los canales más y menos vistos. Si detectamos que algunos ya no se demandan, se renegocian o se dan de baja. Se ha pensado en sacar paquetes exclusivos, por ejemplo, de series, de deportes o de películas, pero nosotros creemos que ofrecer todos es nuestro diferencial.
¿Van a invertir en producción propia?
No. Vemos que la gente demanda productos como Disney+ o Star+, es decir, grandes producciones. Invertimos en comprar contenidos y seguimos con los canales que históricamente hemos tenido.
¿Por qué no ofrecen Netflix?
La mayoría de los clientes ya lo tiene. Veíamos que era un diferencial ofrecer Disney+ y Star+, que no los tenía tanta gente.
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Las reglas del juego no son las mismas para los servicios de streaming. ¿Qué pide Telefónica?
Que las reglas sean justas para todos. Telefónica invierte mucho en redes y el cliente paga, pero hay algunos usuarios, como Netflix o Google, que pasan por nuestras redes y no pagan por la información que meten en la red. Telefónica dice, entonces, que la regulación se quedó obsoleta porque esta mide el servicio que ofrecemos, cómo nos comportamos con los clientes, pero no regula que hay alguien que está dinamitando nuestra red sin pagar impuestos ni cánones ni nada. Les resulta gratis. Lo que decimos, y es una petición de todas las telcos, es que nos ayuden a que [estas plataformas digitales] tengan un tipo de regulación y por lo menos paguen algo para subvencionar este mundo tecnológico tan inmenso.
¿Y también pagar a las empresas de telecomunicaciones?
Eso sería ideal.
¿Hay avances en otros países?
Parece que sí los habrá en la Comunidad Europea, pero estas empresas también tienen mucho poder y no quieren que nadie las regule o les cobre.
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¿Cuál es el futuro de la televisión por cable?
Tendrá una tecnología nueva, pero conceptualmente se mantendrá. Estamos lanzando el IPTV, que es la televisión que va a través de la red de fibra. Con IPTV se puede, por ejemplo, grabar.
¿Y qué pasará con el teléfono fijo?
También migrará de tecnología: a voz IP, para tenerlo dentro de la fibra. Como producto, se mantendrá siempre que el cliente lo requiera. Quizá en las casas ya no haga falta tener un teléfono fijo, pero hay muchas empresas que lo necesitan.
Inteligencia artificial
¿Qué tendencias ve en el mercado de las telecomunicaciones?
Inteligencia artificial y cloud, sobre todo en empresas.
¿Qué proyectos tienen con inteligencia artificial?
Tenemos pilotos de inteligencia artificial en atención, inteligencia de la red. A partir de ahí seremos capaces de pensar qué tipo de productos se pueden comercializar, pero lo primero es probarlos internamente.
¿Cuánto representa el B2B?
El 20% de los ingresos. El segmento de pequeña y mediana empresa creció un 2% año contra año.
¿Cuál es la meta con esa participación?
Lo normal es que se mantenga en un 20% o un 25%.
Quinta generación
Telefónica está inhabilitada para contratar con el Estado, por lo que, bajo la ley actual, no puede acceder a una licitación de 5G. “Hay bandas de 5G que los operadores ya tenemos. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) las está reordenando y con eso ya podríamos tener esa tecnología. Lo que no podemos es comprar más”, precisa Maestre. Por el momento, ninguna operadora presta el servicio, dirigido principalmente a empresas, por ejemplo, para la operación de minas o puertos, o para intervenciones quirúrgicas a distancia.
Con el modelo de desarrollo de internet móvil 4G (Internet para Todos), Telefónica ha conectado a más de 3.5 millones de peruanos en 18,000 unidades rurales. Cualquier operador puede usar esa red. Con Pangea se busca repetir este modelo.
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Coordinadora en la revista G de Gestión e integrante del podcast de economía y negocios 'Actualidad Latinoamericana'. Escribo sobre management, agricultura, tecnología y emprendimientos. Bachiller en Periodismo por la Universidad Antonio Ruiz de Montoya. Activa participante de los cursos del Centro Knight para el Periodismo en las Américas.
Es editora de la revista G de Gestión. Estudió Ciencias y Artes de la Comunicación y tiene una maestría en Periodismo y Globalización. Cuenta con más de 10 años de experiencia en la profesión. Fue becaria Dag Hammarskjöld (Naciones Unidas) y Transparency Fellow (Transparencia Internacional).
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