Durante las vacaciones de verano, es común el aumento en la afluencia de viajeros a hoteles y alojamientos turísticos. En muchas ocasiones, los huéspedes se encuentran con avisos que declaran que el hotel no se hace responsable por objetos extraviados, lo que genera dudas sobre la validez de estas afirmaciones. ¿Realmente están los hoteles exentos de responsabilidad? ¿Qué establece la normativa respecto a estos casos?
En este artículo, analizamos las obligaciones legales de los establecimientos, los derechos de los huéspedes y qué tan cierto es que los hoteles pueden deslindar su responsabilidad mediante estos avisos.
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Límites legales a la responsabilidad hotelera
En el Perú, la responsabilidad de los hoteles respecto a los objetos perdidos dentro de sus instalaciones se encuentra regulada por una combinación de normativas, como el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje (Decreto Supremo N° 001-2015-MINCETUR) y, en casos aplicables, la Ley N° 29461 que regula el servicio de estacionamiento vehicular.
De acuerdo con Pedro Llerena Córdova, asociado de CMS Grau, los hoteles tienen la obligación de garantizar la idoneidad de sus servicios, lo que incluye la seguridad de los objetos bajo su custodia.
Esta responsabilidad está limitada a los bienes declarados formalmente por el huésped. Sin embargo, no se considerará responsable al hotel si se demuestra que la pérdida fue resultado de un caso fortuito, fuerza mayor o hechos de terceros que rompan el nexo causal.
Un ejemplo destacado es el Expediente N° 050-2021/PS0-INDECOPI-JUN, donde la pérdida fue atribuida a un compañero de habitación del denunciante, eximiendo al hotel de responsabilidad.
El Expediente N° 00092-2020/PS1 determinó que la pérdida de pertenencias causada por un invitado autorizado por el huésped también eximía al hotel de responsabilidad.
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Cláusulas abusivas
Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, explicó que los carteles que eximen de responsabilidad a los hoteles por objetos perdidos podrían constituir cláusulas abusivas. Según el artículo 50 literal a) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, son abusivas las cláusulas que excluyen o limitan la responsabilidad del proveedor por dolo o culpa.
Este tipo de disposiciones desconocen una garantía implícita que el consumidor asume al contratar un servicio de hospedaje, la cual incluye la seguridad de sus pertenencias.
Sosa enfatizó que estos carteles, al intentar trasladar la responsabilidad al huésped, generan una desventaja injustificada para el consumidor, contraviniendo las normas de protección al consumidor.
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Obligaciones frente a objetos encontrados
Los hoteles tienen obligaciones específicas respecto a los objetos encontrados en sus instalaciones. Pedro Llerena detalló que es necesario distinguir entre objetos perdidos y objetos olvidados.
Los objetos perdidos, cuyos propietarios no pueden ser identificados, deben ser entregados a la autoridad municipal según lo dispuesto en el artículo 932 del Código Civil.
Por otro lado, los objetos olvidados, cuyos propietarios son identificables, deben ser custodiados por el hotel y se deben realizar esfuerzos razonables para contactar al dueño y devolverlos.
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Solicitud de grabaciones de cámaras de seguridad
Respecto al acceso a grabaciones de cámaras de seguridad, Alex Sosa señaló que estas pueden contener la imagen de diversas personas las cuales constituyen datos personales protegidos por la normativa peruana.
Si un cliente solicita acceso a estas grabaciones, el hotel debe proporcionar únicamente las imágenes donde figure el solicitante.
Salvo aplique algunas de las excepciones contenidas en la norma, el hotel no puede compartir imágenes (datos personales) de terceros sin su consentimiento previo, expreso, libre e informado.
En situaciones más complejas, donde las grabaciones son necesarias para esclarecer un hecho delictivo, como el robo de pertenencias, es recomendable que el cliente realice una denuncia policial.
Las autoridades competentes tienen la facultad de requerir estas grabaciones como parte de una investigación formal.
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Procedimientos en caso de conflictos
Cuando un consumidor enfrenta problemas relacionados con objetos perdidos o extraviados en un hotel, puede recurrir a diversos mecanismos. El primero es presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones del hotel, que debe ser respondido en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Si esta vía no resulta efectiva, el consumidor puede presentar una denuncia ante el Indecopi para evaluar la responsabilidad del proveedor y determinar posibles sanciones.
En algunos casos, también se puede optar por un arbitraje de consumo si el hotel está adherido al sistema.
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Recomendaciones para consumidores y hoteles
Para los hoteles, se recomienda establecer políticas claras y accesibles sobre la custodia de pertenencias, incluyendo opciones para la declaración de objetos valiosos.
Además, es esencial garantizar la seguridad de las instalaciones mediante medidas como cámaras de vigilancia y procedimientos adecuados para manejar objetos encontrados.
Para los consumidores, es importante consultar previamente las políticas del hotel respecto a la custodia de bienes y aprovechar los servicios adicionales, como cajas fuertes, para proteger sus pertenencias.
Deben ser diligentes al informar cualquier pérdida o extravío de manera inmediata y documentar sus reclamos adecuadamente.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
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