Para saber cómo terminan estos hechos, es decir, quién los gana, hay que entender una definición. El presidente del Indecopi, Alberto Villanueva Eslava, converso con Gestión y precisó que es importante distinguir entre hechos denunciados y denuncias. Un mismo expediente puede contener varios hechos. Por ejemplo, un consumidor puede denunciar la falta de servicio, solicitar devolución y pedir costas, lo que contabiliza más de un hecho denunciado dentro de una sola denuncia.
Entonces, de los más de 51 mil hechos denunciados, cuatro de cada diez —exactamente el 41.69%— terminaron con un pronunciamiento favorable para el usuario.
La proporción es la más alta de los últimos seis años y muestra que, cuando los casos logran llegar al análisis de fondo, una parte importante de ellos acredita efectivamente una infracción a los derechos del consumidor.
Sin embargo, la cifra también revela la otra parte del sistema: seis de cada diez hechos no terminan en un resultado favorable, aunque ello no necesariamente significa que la empresa tenía razón.
Para entender esta distribución, Gestión consultó a Jesús Espinoza, exdirector de Indecopi y socio del Estudio Muñiz, quien explicó cómo se deben leer las cifras y qué dicen realmente sobre el funcionamiento del sistema.
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¿Empresa o consumidor?
Como mencionó el titular de Indecopi, el porcentaje favorable se calcula por hechos denunciados, no por denuncias completas. Esto es crucial: una misma denuncia puede contener varios hechos distintos, y cada uno puede tener un resultado propio. En un mismo expediente, un consumidor puede ganar un extremo y perder otro.
Por eso, cuando se dice que cuatro de cada diez hechos son favorables, lo que se está midiendo es cuántos extremos denunciados lograron acreditar una afectación.
Ese 41.69% refleja que, en casi la mitad de los casos que sí llegan al análisis de fondo, el proveedor incurrió en un incumplimiento relacionado con idoneidad, información, cobros indebidos u otras infracciones.
De los más de 51 mil hechos denunciados, cuatro de cada diez —exactamente el 41.69%— terminaron con un pronunciamiento favorable para el usuario. (Foto: Juan Ponce | GEC)
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Por qué la mayoría de casos no llega a resolverse a favor del usuario
Si bien la proporción favorable al usuario es alta, la gran mayoría de hechos no obtiene ese resultado. Según Espinoza, ello se debe a que muchos expedientes nunca llegan a ser evaluados en el fondo, sino que se quedan en etapas previas del procedimiento.
Una parte importante de los hechos concluidos corresponde a situaciones donde la denuncia resulta inadmisible, improcedente, archivada o infundada. Cada una responde a una lógica distinta.
Los hechos infundados, por ejemplo, sí son analizados en su sustancia, pero el consumidor no logra demostrar el defecto o la afectación alegada.
Aquí no hay discusión sobre la competencia o el trámite: el caso fue evaluado, pero no alcanzó la carga mínima de prueba. Según el exdirector, esto ocurre cuando el usuario no logra acreditar el defecto, o cuando el proveedor demuestra que, aunque exista una falla, esta no le es imputable.
En los hechos improcedentes el análisis nunca llega al fondo. Espinoza señala que esta categoría se usa cuando quien denuncia no es consumidor, cuando el denunciado no es proveedor, o cuando el caso no es de competencia del Indecopi.
Un ejemplo reciente es el de arrendamientos aislados realizados por personas que solo alquilan un inmueble: al no existir habitualidad, no califican como proveedores y la denuncia no procede. Es un problema de encuadre jurídico, no de evaluación probatoria.
Los hechos inadmisibles responden a requisitos formales no cumplidos, como no pagar la tasa de S/36, no adjuntar documentos mínimos o no subsanar observaciones. Para Espinoza, estos casos “no deben preocupar demasiado, porque pueden subsanarse”, salvo cuando el usuario no continúa el trámite y el expediente queda truncado.
Finalmente, los archivos se producen cuando el expediente no avanza por falta de impulso: el consumidor no presenta una prueba requerida, no atiende un requerimiento o no continúa el proceso.
El peso conjunto de estas categorías explica por qué tantos hechos no llegan a ser evaluados. Cerca de uno de cada tres se pierde por cuestiones formales y no por el fondo del conflicto. Para el exdirector, esto puede evidenciar brechas de información u orientación al consumidor, principalmente en improcedencias por errores de encuadre o denuncias dirigidas a entidades que no corresponden.
Los hechos infundados, por ejemplo, sí son analizados en su sustancia, pero el consumidor no logra demostrar el defecto o la afectación alegada.
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Cómo interpretar realmente las cifras del sistema
El volumen total de hechos concluidos —poco más de 51 mil en nueve meses— es similar al que Indecopi maneja cada año desde 2020, salvo en 2023. Lo que ha cambiado es la proporción favorable: el 41.69% de 2025 ya supera los resultados completos de varios ejercicios anteriores.
Esto sugiere un sistema que, cuando analiza el fondo, sí identifica infracciones con mayor frecuencia, pero que sigue enfrentando barreras formales que impiden que más casos sean evaluados.
Para Espinoza, las cifras muestran un panorama equilibrado: “El porcentaje infundado no es muy alto; eso indica que muchos casos sí presentan afectaciones reales. El problema está en las improcedencias, donde sí puede haber oportunidades de orientar mejor al consumidor”.
Por qué los bancos aparecen como el sector más denunciado
Es común banca encabeza las denuncias de consumo. En 2025 volvió a hacerlo, con más de ocho mil hechos denunciados. Pero Espinoza advierte que este liderazgo no debe interpretarse automáticamente como un indicador negativo del sector.
La razón es estadística. Los servicios bancarios concentran el mayor número de transacciones del mercado. La masividad hace que, incluso con niveles relativamente bajos de incidencia, el número de reclamos sea mayor.
“Si un sector realiza un millón de operaciones al mes, es lógico que tenga más denuncias que uno que hace solo 500”, explica. Lo mismo ocurre con productos como las tarjetas de crédito, que registraron más de 4 283 hechos denunciados este año.
Por eso, Espinoza recomienda analizar estas cifras en proporción al volumen transaccional y no solo en valores absolutos.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
