Cuando un consumidor desea presentar una queja o reclamo, suele hacerlo a través del Libro de Reclamaciones, un mecanismo que puede usarse tanto de forma física como virtual. En este último formato, algunas empresas han incorporado casillas que obligan al usuario a aceptar sus políticas de privacidad antes de enviar el formulario. Pero ¿es válido condicionar el derecho a reclamar a esa aceptación?
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Condicionar el reclamo a una casilla de aceptación
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó una sanción contra una empresa que exigía marcar una casilla de aceptación de políticas de privacidad como requisito previo para registrar un reclamo en su plataforma digital.
Según la autoridad, esta práctica constituye una condición no prevista en la normativa y vulnera lo establecido en el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en el artículo 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
La resolución impuso una multa de 2,5 UIT y ordenó a la empresa retirar el requisito en un plazo de 15 días hábiles, además de inscribir la infracción en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS).
Tratamiento de datos sin necesidad de consentimiento
El Indecopi recordó que las empresas están facultadas a tratar los datos personales del consumidor sin requerir su consentimiento cuando ello es necesario para la ejecución de una relación contractual o para el cumplimiento de una obligación legal.
De acuerdo con el artículo 14 de la Ley de Protección de Datos Personales (Ley N.º 29733), el tratamiento de datos personales es válido en estos casos, lo que incluye la gestión de reclamos o quejas. Por tanto, no corresponde exigir al consumidor que acepte políticas de privacidad para poder ejercer su derecho a reclamar.
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Qué datos pueden solicitar las empresas
El Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que los proveedores solo pueden solicitar información básica e indispensable para identificar al consumidor y procesar el reclamo: nombre, número de documento de identidad, dirección o correo electrónico, fecha y detalle del reclamo o queja.
El tratamiento de estos datos no requiere consentimiento, pues su uso se limita a la finalidad específica de atender el reclamo. No obstante, si la empresa desea utilizar la información con otros fines —como publicidad, encuestas o promociones—, sí deberá obtener autorización expresa del titular.
Medida correctiva y cumplimiento
Además de la sanción económica, la Sala ordenó a la empresa retirar cualquier herramienta digital que condicione la presentación de reclamos a la aceptación de políticas de privacidad. La medida debe cumplirse en un plazo de 15 días hábiles.
El Indecopi advirtió que, de no acreditarse el cumplimiento, se podrán aplicar multas coercitivas progresivas y ejecutar el cobro mediante procedimiento coactivo.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
