El líder y las crisis de reputación

Indudablemente, debes ocuparte del aspecto legal. Evaluar los riesgos, el impacto económico y asegurar una buena defensa. Esta es una responsabilidad clara del CEO. La empresa –como entidad– necesita ser protegida de las faltas cometidas por las personas, incluso de las propias. En la mayoría de los casos, la defensa legal pone un marco a la forma en la que debes comunicarte, las acciones que puedes o no puedes tomar y cómo.

En segunda instancia, debes ocuparte del aspecto ético. Es responsabilidad del CEO evaluar, con total honestidad, las transgresiones cometidas –estén contenidas o no– en el código de conducta y ética de la empresa. Reconocer los errores es señal de fortaleza, no de debilidad. Indemnizar los daños –más allá de lo que dicta la ley y de manera pública– es dar una señal de propósito de enmienda. Poner en marcha planes de mejora, producto de las lecciones aprendidas, eleva los estándares de integridad empresarial y devuelve la confianza.

En tercera instancia, debes ocuparte del aspecto moral. La vulneración de los valores causa heridas profundas que quedan ocultas y van resquebrajando el espíritu de las personas, incluido el propio. Es responsabilidad del CEO reparar esas heridas a la moral y restituir los valores. Ir a lo más profundo –en las causas de la crisis– te asegura que la cultura de la empresa salga fortalecida. Exponernos como seres humanos, imperfectos y emocionales, ante una crisis, es mostrarnos vulnerables y auténticos. Tu liderazgo también saldrá fortalecido.

Al despertar de la pesadilla, querrás estar seguro de haber actuado para proteger los intereses legales y económicos de la empresa, su reputación y su credibilidad. No olvides proteger los valores y la cultura, que son el espíritu que le da vida a tu empresa.

CLAVES

Faltas. Las empresas deben ser protegidas de las faltas de las personas, incluido el CEO.

Aprendizaje. Reconocer los errores, compensarlos y aprender de ellos restituyen la reputación y la confianza.

Valores. Sanar las heridas causadas por la vulneración de los valores es una instancia que no debe ser ignorada.

“Lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello, harás las cosas diferente”. W Buffett.