Durante el 2024, los usuarios presentaron más de 1.1 millones de reclamos ante las empresas operadoras por inconvenientes con los servicios móviles, de telefonía fija, internet y televisión de paga, alcanzando el nivel más bajo desde 2016, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
Según precisaron, esta menor cantidad de reclamos en telecomunicaciones significó una reducción de 37.77% respecto a la cifra reportada en 2023, cuando se registraron más de 1.8 millones de reclamos. La caída en el número de quejas fue progresiva, siendo enero el mes con mayor número de reclamos, con 131,434 casos, seguido de febrero (111,703) y marzo (98,172).
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¿Qué empresas tuvieron menos reclamos?
Por empresa, Claro destacó como la operadora que más redujo sus reclamos en 2024, con una disminución de 53.21% en comparación con el año anterior. Le siguieron Movistar y Win, con caídas de 41.58% y 27.84%, respectivamente.
En contraste, Wow reportó un incremento del 28.81 % en reclamos, mientras que Bitel y Entel también registraron aumentos de 17.47% y 0.84%, respectivamente.
Pese a la caída, Movistar sigue la empresa con más reclamos en el país, con 614,579 casos, lo que representa el 54.54% del total, es decir, más de cinco de cada diez reclamos fueron dirigidos a esta operadora.
En segundo lugar quedó Claro con 221 418 reclamos (19.65 %), seguida de Entel (163 613, equivalente al 14.52%. Completaron el ranking Wow con 40,138 quejas (3.56%); Bitel 25,515 (2.26%); y Win con 16,976 (1.51%).
Claro destacó como la operadora que más redujo sus reclamos en 2024
¿Cuál fue el servicio con más problemas?
El servicio de telefonía móvil continuó siendo el principal motivo de reclamos en 2024, con 722,442 casos, es decir, el 64.1% del total. Esta proporción aumentó ligeramente frente al 2023 (62.54%).
En segundo lugar se posicionó el internet fijo monoproducto, que con 165,960 casos (14.73%) desplazó a los servicios empaquetados (108,333 reclamos) al tercer lugar.
Otros servicios como televisión de paga (52,938 reclamos) y telefonía fija (47,486) también generaron quejas, aunque en menor proporción. Los reclamos por otros servicios alcanzaron los 29,674 casos.
Los principales motivos de queja
Más del 44% de los reclamos estuvieron relacionados con problemas de facturación y cobro con 496,845 casos.
También fueron comunes los reclamos por calidad del servicio (181,714), incumplimiento de condiciones contractuales (138,640), contratación no solicitada (103,232), así como por falta de baja o suspensión del servicio, migración y otros motivos.
En cuanto a los canales utilizados por los usuarios para presentar sus reclamos, el teléfono fue el más común, con 643,256 casos (57.09%). Le siguieron las presentaciones por página web (21.14%), atención presencial (19.77%) y otros medios (2.01%).
¿En qué regiones se redujeron los reclamos?
Todas las regiones del país reportaron menos reclamos en 2024. Loreto fue la región con la mejor evolución, al reportar una disminución de 51.16% en las quejas.
Le siguieron Lima y Callao (-41.30%), Amazonas (-40.64%), Madre de Dios (-40.42 %) y Cusco (-40.25%), que tuvieron una mejora en la experiencia de los usuarios.
Todas las regiones del país reportaron menos reclamos en 2024
