La Sala Especializada en Eliminación de Barreras Burocráticas (SEL) del Indecopi resolvió que exigir a los ciudadanos tramitar exclusivamente por vía virtual las citas para obtener el pasaporte electrónico ordinario constituye una barrera burocrática ilegal.
La resolución señala que, si bien las entidades de la administración pública, como la Superintendencia Nacional de Migraciones, están facultadas para implementar sistemas de citas o turnos para organizar la atención de sus servicios, no pueden limitar el acceso únicamente a un canal virtual. Esta obligación se basa en el derecho de petición administrativa, establecido en el artículo 117 del Texto Único Ordenado de la Ley 27444.
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De acuerdo con lo indicado por la SEL, las entidades públicas deben habilitar todos los medios disponibles —virtuales y presenciales— para permitir que los ciudadanos elijan cómo gestionar su solicitud de atención. En ese sentido, el mecanismo de citas virtuales puede continuar funcionando, siempre que se disponga también de la posibilidad de solicitar citas de manera presencial en las oficinas correspondientes.
La decisión también establece que la asignación de la cita o turno debe efectuarse el mismo día en que el ciudadano realice la solicitud, ya sea de forma presencial o virtual, aunque la atención efectiva esté programada para una fecha futura, dependiendo de la disponibilidad existente. Esto implica que el ciudadano debe obtener una confirmación inmediata de la cita con fecha y hora determinadas.
Con esta resolución, la SEL revocó lo decidido en primera instancia por la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas y dispuso la inaplicación de la barrera identificada con efectos generales, beneficiando a todas las personas que se vean afectadas por la exigencia exclusiva de cita virtual.
La decisión no elimina el uso de medios digitales, sino que obliga a que existan opciones alternativas para facilitar el acceso de los usuarios a los servicios públicos, en línea con las garantías legales vigentes en materia de atención administrativa.
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