Según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público (de telefonía) Móvil correspondiente al primer semestre de 2025 en el Perú, tres empresas operadoras registraron avances en la atención de los reclamos que presentan los usuarios.
Conforme a ese ranking, que elabora el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), Claro lideró los resultados al obtener 17.5 puntos, superando la meta mínima establecida (15) y con un ligero incremento de lo alcanzado en el segundo semestre de 2024 (17.3).
Sus mejores desempeños se registraron en los indicadores de solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y motivación de la resolución, aunque aún tiene espacio para mejorar en la rapidez para resolver (10.5), detalló el Osiptel.
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¿En qué posición se ubicó Movistar?
En segundo lugar, del ranking -informa ese organismo regulador- se ubicó Movistar, que alcanzó una calificación de 13.7, resultando ligeramente superior al del semestre previo (13.5), pero por debajo de la meta mínima esperada.
La empresa mostró un mejor desempeño en solución anticipada de reclamos y rapidez para resolver –aunque en este último con una calificación menor a la del semestre anterior–, pero mantiene oportunidades de mejora en motivación de resolución (4.4), apelaciones fundadas (11) e incidencia de reclamos (11.5).
A continuación, se situó Bitel, que registró el avance más significativo entre todas las operadoras al pasar de 7.8 a 13.3 puntos y así subir una posición en el ranking.
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Este crecimiento se explica por una mejora en los indicadores de incidencia de reclamos y solución anticipada de reclamos. Sin embargo, evidenció un desempeño desfavorable en los indicadores de apelaciones fundadas (4.9) y quejas fundadas (6.8).
El ranking lo cierra Entel, cuya calificación pasó de 12.5 en el segundo semestre de 2024 a 11.7 en el primer semestre de 2025, descendiendo así una posición.
Esta disminución responde, principalmente, a los resultados obtenidos en quejas fundadas (3.2), apelaciones fundadas (5.6) y rapidez para resolver (9.8), según el regulador.
A nivel nacional, la calificación conjunta en la atención de reclamos alcanzó una nota de 14.3, mejorando el resultado obtenido en el segundo semestre de 2024 (13.3), aunque todavía por debajo de la meta mínima de 15.
ranking de desempeño en la atención de reclamos del servicio público móvil
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Indicadores clave del desempeño
El ranking evalúa el desempeño de las empresas operadoras móviles frente a los reclamos presentados por sus usuarios considerando seis indicadores clave de desempeño (o kpi).
Esos indicadores son: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo promedio de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
En el primer semestre de 2025, los usuarios del servicio público móvil presentaron 346,559 mil reclamos ante las cuatro principales empresas operadoras del país, menor en 11.73 % a lo alcanzado en el mismo periodo de 2024 (392 613 reclamos presentados).
Por operadora, la mayor proporción de reclamos correspondió a Movistar con 56.2 % (194 892). Luego se ubicaron Entel con 28.3 % (98 121), Claro con 11.8 % (40 798) y Bitel con 3.7 % (12 748), según refiere el Osiptel.
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