Escribe: Martin Naranjo, presidente de la Asociación de Bancos del Perú
Todos interactuamos constantemente con la tecnología. Nuestra experiencia como usuarios es continua y profundamente personal. Esa experiencia la tenemos con distintos dispositivos: desde vehículos, computadoras y celulares hasta parlantes, audífonos y tabletas. También interactuamos con una amplia gama de aplicaciones y páginas web de noticias, salud, finanzas, compras, entretenimiento, trabajo y redes sociales.
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Déjenme contarles el caso de Sofía. Ella usa media docena de radios, de esos pequeños, portátiles, a pilas, de transistores, que se usaban mucho en los años 70. ¿Por qué usa tantos aparatos de radio? Es que los tiene ubicados en distintos sitios estratégicos: en su dormitorio, en su silla de descanso, en el baño, en la cocina. ¿Pero, acaso no son portátiles? Es que cada radio está sintonizado en una estación distinta: en unos sintoniza estaciones de noticias, en otros sintoniza estaciones de música, en otro escucha misa. ¿Pero, por qué están cada uno en distintos lugares y en estaciones distintas? ¿Acaso no es posible sintonizar todas las estaciones en un mismo equipo de radio? Bueno, lo que sucede es que Sofía cumplirá 96 años en mayo de este año y se moviliza en casa utilizando un andador; por lo tanto, los equipos de radio, por más pequeños que sean, no son realmente portátiles para ella. Además, su visión y su destreza manual ya no son las mismas de antes; por ello, ya no es tan fácil para ella cambiar de estación. Por estos motivos, ha resuelto su interacción con la tecnología de esta manera.
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Hay un experimento antiguo que, si bien es controvertido, difícil de replicar y de validar, produce una pista reveladora sobre nuestra relación con la tecnología y la experiencia de usuario. En 1979, Ellen Langer, de la Universidad de Harvard, realizó el “Counterclockwise Study”. En este experimento, se invitó a un pequeño grupo de hombres mayores de 70 años a vivir durante una semana en un entorno diseñado para hacerles creer que retrocedían en el tiempo, regresando a una época en la que todos eran más de 20 años más jóvenes. La casa en la que se hospedaron durante una semana tenía todo como si estuvieran en esa época anterior. La arquitectura, el mobiliario, la decoración, los productos, etcétera, se ajustaron de manera correspondiente. Lo mismo sucedía con los equipos de sonido y los discos disponibles, la cocina y los ingredientes. Igualmente, la radio, la televisión y los periódicos que recibían emitían y llevaban noticias de esa misma época anterior.
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La única instrucción que recibieron era que debían discutir y conversar entre ellos como si toda la información antigua que recibieron fuera de actualidad. Los resultados reportados fueron sorprendentes: los participantes experimentaron mejoras notables en su salud física, desde una mayor movilidad hasta una mejora en sus capacidades cognitivas. Después de esa semana, sorprendentemente, no solo mejoraron su visión, sino también su audición y su memoria. Es más, en las fotos posteriores al experimento se veían más jóvenes que en las fotos previas. Este estudio muestra cómo el contexto, las percepciones y, en especial, nuestras interacciones con la tecnología o nuestras experiencias como usuarios, pueden impactar notablemente en nuestra salud.
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Uno podría interpretar estos hallazgos relacionándolos con la seguridad que brinda operar en un entorno familiar, sin la ansiedad ni la frustración que genera el temor a cometer errores irreversibles. En esencia, se trata de una experiencia de usuario donde los mapas mentales coinciden con las interfaces, las interacciones y las retroalimentaciones que los dispositivos proporcionan. El diseño de las interacciones con la tecnología tiene, pues, consecuencias no triviales para el bienestar. El diseño de productos digitales no inclusivos puede reducir el bienestar al contribuir a la desconexión de las generaciones mayores y al provocar una sensación de pérdida de autonomía y de autoeficacia.
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Recurriendo a la paradoja de la especificidad, que nos enseña que adaptar soluciones a un grupo muy específico puede beneficiar a muchos otros, podemos pensar que el diseño inclusivo, de soluciones específicas para los adultos mayores, puede efectivamente ampliarse con relativa facilidad a una variedad de grupos adicionales. Quizá los ejemplos más notables de esta paradoja sean internet y la propia World Wide Web. Internet nació como una herramienta militar que permitió la evolución hacia la Web, que a su vez fue pensada en sus inicios para el uso de un grupo muy específico de universidades y científicos, y que hoy es de uso generalizado globalmente.
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Diseñar experiencias de usuario e interfaces inclusivas es esencial. Empezar por las generaciones excluidas es un paso necesario. La tecnología no es solo una herramienta, también es un vehículo para la cultura y los valores, y un medio para mejorar la calidad de vida. En definitiva, todos necesitamos sentirnos cómodos y en control con la tecnología. Sofía, por ejemplo, gestiona sus radios sin problemas y, además, usa su tablet para hacer videollamadas con sus hijas, nietos y bisnieto. Sería maravilloso que también pudiera hacerlo con todas sus amistades.
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