Escribe: Alberto Haito, director en Arellano.
La comunicación “boca a boca” ha demostrado, desde siempre, ser la mejor publicidad para una marca. Sin embargo, este tipo de comunicación ha evolucionado desde la época en que literalmente una persona le daba a otra verbalmente su opinión sobre un producto o servicio, a la época actual en que los medios digitales permiten a muchas personas opinar y también a muchas otras recibir estas opiniones. El tema se potencia aún más ya que actualmente las personas no se guardan lo que piensan y emiten, muchas veces sin sustento, mensajes de este tipo.
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El consumidor que opina y crea
Pues bien, ya son varias las empresas que sacan provecho de este activo consumidor, yendo más allá de la publicidad para hacerlos partícipes de otras actividades relativas a los productos como, por ejemplo, innovaciones (sea en el diseño, empaques, sabores u otros) o en la creación de campañas publicitarias o promocionales.
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A este consumidor, ansioso de opinar, se le llama “prosumidor”, un término que mezcla las palabras productor y consumidor y que fue acuñado por el futurólogo Alvin Toffler, refiriéndose a alguien que consume pero que también interviene en la producción. Lo diferente ahora es que ha cobrado mucho más vigencia con la existencia de las redes sociales.
Ideas del cliente que se vuelven productos
Y es quizás en la innovación donde más provecho se puede sacar de los “prosumidores”. Por ejemplo, LEGO tiene una plataforma llamada LEGO Ideas donde los aficionados a sus productos proponen ideas de sets, votan por los que más les gustan, para luego entrar a producción aquellos que son factibles.
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En el extremo tenemos empresas que llevan la personalización del producto al máximo. Por ejemplo, Adidas para sus zapatillas Falcon Elite tiene una aplicación on line que permite al cliente elegir el color de la zapatilla y de la suela, el tipo de pasadores y otros, para luego agregarla a su carrito de compras. Adicionalmente, el cliente comparte su elección en redes sociales, lo que crea una comunidad de usuarios de la marca.
Ideas del cliente que se vuelven productos
El escuchar a los clientes siempre ha sido una norma en marketing. Lo diferente es que hoy, gracias a las redes sociales, además de escucharlos se puede interactuar con ellos lo cual constituye una oportunidad que no debemos desaprovechar.
