Escribe: Armando Cavero, socio de Top Search Perú
A finales de febrero último, Hewlett Packard (HP) anunció que “dejará de forzar esperas de hasta 15 minutos” para las llamadas de sus clientes al servicio técnico, medida que tomó para inducirlos a usar sus canales digitales y sus chatbots y no ocupar agentes (léase personas) pese a que éstos podían atenderlos sin tanta espera. Pero HP no es la única empresa que aplicaba esta práctica, aunque sí quizás una de las más conocidas y de las primeras en corregir este error para mejorar la experiencia de sus clientes y recuperar así el aprecio perdido.
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Al respecto, cito un extracto del artículo de Will Mccurdy del 22 de febrero pasado en PC Mag: “HP no es la única compañía que buscaba desviar a las personas lejos de los centros de llamadas. El año pasado, Amazon lanzó un nuevo conjunto de funciones de IA para su popular software de centro de llamadas Amazon Connect, que ayuda a las empresas a administrar los equipos de servicio al cliente. La actualización permitió a los usuarios crear, editar y administrar bots de IA conversacional, lo que podría reducir la barrera de entrada para las empresas que desean incorporar chatbots en sus estrategias de servicio al cliente”.
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Creo que estas estrategias son nefastas por el maltrato implícito a los clientes, obligándolos a usar medios más económicos para la empresa, pero generando malestar y colisionando con los más elementales principios de un buen servicio. Pero la pregunta que emerge hoy junto al furor de la inteligencia artificial (IA) es: ¿usted como cliente prefiere tratar con la IA, con un chatbot, o con un ser humano para solucionar problemas sensibles y particulares?
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Y no estoy pensando en saber de mi deuda pendiente, la fecha de facturación o el motivo de corte de algún servicio: preguntas fáciles de responder con un buen sistema automatizado. Pienso en modificar reservas aéreas o pedir la cancelación de servicios contratados; resolver desperfectos en mi computador o impresora, mi conexión a Internet, y tantos otros asuntos que usted siente que son urgentes y que requieren de un consejo amigable y concreto, algo a la medida de su siempre valiosa percepción.
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Me temo que, con la gran expectativa sembrada por una IA todavía en proceso de maduración, muchas empresas se verán tentadas a adoptarla tempranamente, proclamando modernidad, pero también esperando ahorrar costos y, seguramente sin creerlo del todo, afectando la satisfacción de sus clientes. Conozco empresas que vienen actuando así, y seguro usted, amigo lector, también. Pero sabemos ambos que esto solo irá en aumento con la llegada de la IA.
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En nuestro medio, una aerolínea me ofrecía atenderme en varios idiomas, pero, al elegir español, me enviaba sin alternativa a su inútil WhatsApp, frustrando mi experiencia a niveles intolerables. Sin embargo, descubrí que, si elegía el idioma inglés, me respondía una amable persona que también hablaba español. Nunca más opté por el español, y el problema pasó a ser suyo, no mío.
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Un conocido seguro médico me persuadió de adquirir una cobertura que, luego descubrí, no me era útil. Traté de cancelar mi suscripción; entonces comenzó el calvario. Llamadas interminables con chatbots o desvíos al WhatsApp, o con personas que pasaban una y otra vez la llamada a otras personas y departamentos, con más y más opciones a elegir en mi teclado telefónico. En resumen, una demora interminable con la que todavía sigo sufriendo, casi a nivel de tortura, desde hace varias semanas.
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Me temo que esto solo empeorará, pues se viene un tsunami de “soluciones IA” (es una ironía) en el servicio al cliente, sobre todo de parte de quienes esperen lucirse como líderes innovadores y eficientes, pero –en verdad– en costos, no necesariamente en calidad de servicio, agregaría yo. Olas como la del comercio electrónico, las certificaciones ISO, la transformación digital, la adhesión a ESG y ahora la IA no siempre fluyen exentas de consecuencias insospechadas. Corresponde a toda empresa actuar con extrema cautela al adoptarlas y, en el caso de la IA, siempre –pero siempre– tener a la satisfacción del cliente y a su mejor experiencia como focos de atención.
