Escribe: Julio de la Puente, Director de la Maestría en Administración y Dirección de Negocios (MBA) de la Escuela de Posgrado de la Universidad de Lima
Hace poco leí que el 60 % de las empresas peruanas está evaluando la adopción de computadoras con IA y que el 28 % ya las está probando. En Latinoamérica, el 42 % de empresas ya implementó soluciones de IA en al menos un proceso según el reporte de IBM Latin America de 2024.
Aunque aún estamos rezagados en inversión en IA respecto a otros países de la región, hay casos locales de adopción muy interesantes. Ciertamente en un mundo donde la inteligencia artificial automatiza problemas complejos, redacta informes y toma decisiones operativas con mayor precisión que un ejecutivo junior, esta herramienta fortalecerá la eficiencia en las empresas peruanas al darles más tiempo a los ejecutivos para tomar decisiones más estratégicas.
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Pero ¿es suficiente?
La IA es una herramienta que ha venido para quedarse. Probablemente haya escuchado esta frase en más de una ocasión, y es cierto (de hecho, para redactar este artículo, me he valido de ella). Pero su uso puede afectar las habilidades blandas. El World Economic Forum alertó en 2023 que la automatización puede desacoplar habilidades técnicas y blandas, y hacer que estas últimas se atrofien si no se practican activamente.
El World Economic Forum alertó en 2023 que la automatización puede desacoplar habilidades técnicas y blandas, y hacer que estas últimas se atrofien si no se practican activamente. (Foto: Bloomberg)
Veamos algunos ejemplos.
En los procesos de automatización de interacción humana en los que se reemplazan las conversaciones humanas (chatbots), se disminuyen las oportunidades de practicar la escucha activa, la empatía o la persuasión. Nuestros colaboradores que estaban en primera línea pierden la práctica en habilidades conversacionales complejas. Y, por el lado de los clientes, algunos de ellos se sienten frustrados por no sentirse “escuchados”, sobre todo cuando tienen problemas delicados, de seguro o de salud.
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En los sistemas donde la IA puede asignar tareas, tomar decisiones o hacer análisis automáticos sin colaboración humana, se pierden las habilidades que fomentan el desarrollo de liderazgo y negociación, lo que reduce el margen para el diálogo, la planificación conjunta o la toma de decisiones compartidas.
La IA puede causar una falsa sensación de autosuficiencia en los trabajadores cuando reciben resúmenes y perfiles de clientes, ya que dejan de cuestionar, contrastan sin incentivar el pensamiento crítico o la toma de decisiones en grupo y pierden la habilidad para percibir la comunicación no verbal que se manifiesta en las entrevistas presenciales.
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Harvard Business Review también señaló en 2021 que, cuando las tareas se delegan a máquinas, los trabajadores pierden empatía, adaptabilidad y juicio emocional.
¿Qué hacer?
En el 2022, la MIT Sloan encontró que, en empresas que usaron IA sin entrenamiento en habilidades humanas, los equipos mostraron un declive del 17 % en colaboración efectiva. Por ello, es importante que los trabajadores y los líderes comprendan la tecnología, pero también que se fortalezca su capacidad emocional, ética y crítica frente a ella.
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La inteligencia emocional es un conjunto de habilidades que nos permiten reconocer, entender y manejar nuestras emociones y las de los demás. No debemos perder las competencias de autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales utilizadas en la práctica administrativa; las materias a impartir también deben basarse en competencias específicas, como la toma de decisiones estratégicas, la visión empresarial, el liderazgo organizacional y el diseño empresarial sostenible para desarrollar líderes con visión estratégica.
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En la academia, debemos formar líderes que no solo motiven el uso de la tecnología, sino que comprendan las implicancias éticas y organizacionales que conlleva el uso de la IA. Es una realidad que los ejecutivos con habilidades en IA tendrán una ventaja sobre los que no las tienen, pero debemos rediseñar los programas de liderazgo para que se enfoquen tanto en lo técnico como en lo emocional.
