El pasado 9 de mayo se publicó la ley Nº 32323, la cual hace modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el objetivo de eliminar las denominadas llamadas spam.
Son dos los cambios que trae la ley Nº 32323. El primero es que las empresas podrán hacer llamadas o enviar comunicación publicitaria por cualquier medio solo si ello previamente ha sido solicitado por el consumidor.
“Antes, el proveedor podía llamar a preguntar (al usuario) si puede enviar publicidad. Ahora el usuario debe llamar, ir al local del proveedor o enviar un correo pidiendo que le llegue publicidad. Yo debo dar mi consentimiento por mi propia iniciativa, la empresa no me debe buscar para darle el consentimiento”, señaló Milagros Pozo, directora de fiscalización del Indecopi.
La nueva ley deja sin efecto lo dispuesto por el reglamento de la ley de protección de datos personales, emitido a fines de marzo de este año, el cual autorizaba a las empresas a realizar un primer contacto con los consumidores para solicitarles la entrega de información publicitaria.
“Hay una derogación tácita del reglamento, pues la nueva ley modifica un artículo del código. Antes se permitía el primer contacto, que se autorizó en el reglamento”, remarcó Milagros Pozo.
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Sobre la crítica realizada a la norma, por una posible afectación de la actividad comercial de las empresas y de los denominados call centers, Milagros Pozo subrayó que “hay un derecho de los consumidores a no ser sometidos a métodos coercitivos de contratación y que afecten el derecho a la tranquilidad”.
La nueva ley también establece la posibilidad de que el consumidor revoque la autorización de llamadas publicitarias que haya dado a una empresa en algún momento. Cabe la posibilidad de que un consumidor, al firmar el contrato de algún servicio o comprar un producto, también haya autorizado una futura comunicación publicitaria. Milagros Pozo refiere que los proveedores están obligados a ofrecer a los usuarios un medio de igual o menor complejidad para revocar esta autorización.
“Es decir, si el consentimiento fue dado por llamada, el proveedor debería ofrecer la posibilidad de solicitar su revocación por una llamada. Si se firmó una autorización en un contrato en físico, el proveedor podría pedir que te acerques físicamente a revocar. Pero por un tema de facilidad, el proveedor también podría dar un correo electrónico para revocar”, indicó la funcionaria.
La nueva ley también establece la posibilidad de que el consumidor revoque la autorización de llamadas publicitarias que haya dado a una empresa en algún momento. (Fuente: iStock)
Viene numeración especial para las llamadas publicitarias
Un segundo cambio de la ley Nº 32323 dispone que el Poder Ejecutivo establecerá, en un plazo de 60 días calendario desde la publicación de la ley, una la normativa adicional que otorgue una numeración telefónica especial a los proveedores, los métodos de seguridad y las técnicas de validación para que los usuarios puedan identificar las llamadas (spam) que reciben, así como los mecanismos de validación de la información transmitida.
Milagros Pozo refirió que será el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) la entidad que deberá reglamentar este cambio, con una numeración especial que permitirá a los usuarios identificar una llamada publicitaria.
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Fiscalización de Indecopi a las llamadas spam
En el 2024 se presentaron ante Indecopi alrededor de 4,000 reclamos por llamadas publicitarias no solicitadas (spam). Y en lo que va del 2025, hasta mayo, se registran 2,100 reclamos similares.
Milagros Pozo refiere que para su labor de fiscalización están utilizando la Inteligencia Artificial (IA). “Analizamos los audios de las empresas, para ver si tienen contenido publicitario y si tienen el consentimiento (del usuario). Hay 7 millones de audios y gracias a la IA hemos transcrito 5 millones de audios”, refirió.
Asimismo, indicó que desde el 2021 a la fecha 36 empresas han sido sancionadas por realizar llamadas sin tener consentimiento (spam). La banca y telecomunicaciones son los sectores más sancionados.
Si un usuario recibe llamadas spam, tienen los siguientes canales de atención gratuitos del Indecopi:
-Correo electrónico sacreclamo@indecopi.gob.pe
-Teléfonos: 224 7777 (para Lima) o al 0 800 4 4040 (para provincias)
Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
