El pasado jueves 13 de mayo se dio inicio a la “marcha blanca” en el nuevo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, en donde solo operan cuatro aerolíneas internacionales. Aerolíneas Argentinas, Air Europa, Volaris y Arajet son las cuatro compañías aéreas que vienen funcionando en el nuevo aeropuerto durante este periodo, que durará hasta el 31 de mayo.
Cabe precisar que, la marcha blanca es una fase que permite evaluar en tiempo real los procesos de navegación aérea, el guiado de aeronaves a plataformas, el embarque y desembarque de pasajeros, además de la coordinación entre todos los actores del sistema aeroportuario.
En este escenario, es probable que durante dicho periodo ocurran imprevistos como retrasos o reprogramaciones de vuelos, por lo que surgen interrogantes sobre cómo debe actuar una persona en estos casos y cómo hacer respetar su derecho como consumidor.
Julio Palomino, socio del Estudio Julio Palomino & Asociados, aclaró que, si bien la marcha blanca es una etapa de prueba del aeropuerto, no exime de responsabilidad a las aerolíneas frente a los derechos de los usuarios.
“Conforme con los principios establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), las aerolíneas mantienen sus obligaciones frente al consumidor, incluso si el retraso fue causado por terceros, como el operador aeroportuario. Podría atenuar la sanción, pero no eximirla si no se cumplen los deberes de información, atención y compensación al usuario”, explicó.
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Mecanismos o vías legales
Leonardo Jara, gerente de Tax & Legal en PwC Perú, mencionó que la primera opción y la más frecuente ante estos casos es dejar constancia del reclamo en el libro de reclamaciones de la aerolínea.
“El usuario registra su reclamo y la aerolínea debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles”, añadió.
Ahora, si la respuesta de la aerolínea no es satisfactoria o no responde en el plazo legal, el usuario puede interponer un reclamo ante Indecopi sobre normas del Código de Protección y Defensa del Consumidor, indicó el abogado.
“En esta instancia, el Indecopi solicitará información y dictará las medidas correctivas y sanciones de hallar responsabilidad en la aerolínea”, anotó Leonardo Jara.
No obstante, si el reclamo fuera sobre temas aeronáuticos, la vía legal sería acudir a la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
Por su parte, Alessia Lercari, asociada del área regulatoria de Miranda & Amado, refirió que el consumidor puede presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi. Esta es una plataforma gratuita que permite a los consumidores presentar sus reclamos de manera sencilla, ya sea de forma presencial, telefónica o virtual.
“A través de esta vía, el organismo actúa como mediador entre el consumidor y la empresa, buscando una solución rápida y voluntaria al conflicto. Este procedimiento no resulta en la imposición de multas y no es obligatorio acudir al SAC para presentar una denuncia formal”, detalló.
Además, comentó que el consumidor también puede presentar una denuncia formal ante el Indecopi (en caso el procedimiento del SAC no haya brindado una solución o de manera directa, si es que el consumidor no busca la mediación).
“Este puede derivar en sanciones y ordenes de obligatorio cumplimiento para la empresa. El costo del procedimiento es de S/ 36, y la duración dependerá de la complejidad y los montos reclamados (puede durar entre 30 y 120 días hábiles, aproximadamente)”, manifestó.
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Sanciones
Leonardo Jara refirió que si se determina que la aerolínea incumplió con alguna de sus obligaciones le correspondería una sanción. En ese caso, se podrían aplicar multas administrativas impuestas por Indecopi o por la DGAC, dependiendo de la naturaleza y gravedad de la infracción.
Asimismo, “se pueden dictar medidas correctivas complementarias, como ordenar la devolución del dinero al usuario, entre otros. En casos graves, la DGAC podría incluso suspender o inhabilitar los permisos y autorizaciones de la aerolínea”, dijo.
Julio Palomino afirmó que el Indecopi podría “imponer multas administrativas de hasta 450 UIT, dependiendo de la gravedad y afectación a los consumidores”.
Para ello, se toman en cuenta factores como i) gravedad de la infracción (leve, grave o muy grave), ii) número de consumidores afectados, iii) reincidencia o conducta obstructiva y iv) capacidad económica del infractor.
Asimismo, el organismo puede ordenar que la empresa compense al usuario de las siguientes maneras: reembolso, reubicación en otro vuelo, alimentación, hospedaje, entre otros, según el tipo de afectación (demora, cancelación, denegación de embarque).
Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con más de 6 años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.
