Ante fallas en el servicio de telecomunicaciones —como llamadas entrecortadas, navegación lenta o la falta de servicio— los usuarios pueden presentar reclamos formales ante sus empresas operadoras. El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) explica qué tipo de reclamo corresponde en cada caso, así como los pasos previos necesarios y los plazos para su atención.
Reclamo por calidad
Si cuentas con un servicio de telecomunicaciones, pero es deficiente, es decir, se brinda de manera inadecuada, el tipo de reclamo que debes presentar ante tu empresa operadora es por calidad. Un ejemplo es si tu servicio mostró lentitud durante el día.
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Antes de proceder con el reclamo, previamente debes presentar un reporte por avería ante tu operadora, ya que servirá de evidencia para la presentación de tu reclamo. Si cumpliste con comunicar a la empresa, pero no obtuviste respuesta o solución, puedes iniciar el procedimiento del reclamo.
Una vez presentado el reclamo, la empresa tendrá tres días hábiles para resolver el reclamo y cinco días hábiles para notificarte la resolución.
Si el reclamo se declara fundado, la empresa debe realizar las pruebas de operatividad para tratar de solucionar los inconvenientes en tu servicio en el plazo máximo de 10 días hábiles en que se notifica la resolución. No obstante, no se realizan ajustes en el recibo, porque la deficiencia (intermitencia, llamadas entrecortadas, lentitud en la navegación, entre otros) no se considera una interrupción total del servicio.
Los reclamos por deficiencia o interrupción deben seguir procedimientos específicos y tienen plazos establecidos por norma. Foto: Osiptel.
Reclamo por falta de servicio
En los casos en que el usuario no pueda hacer uso del servicio debido a una interrupción total, corte o suspensión, corresponde presentar un reclamo por falta de servicio.
Este tipo de reclamo puede interponerse mientras continúes con el problema y la empresa tendrá tres días hábiles para resolver tu reclamo y cinco días hábiles para notificarte la resolución. De ser fundado el reclamo, se deben realizar ajustes en el recibo por el periodo en que no se contó con el servicio.
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¿Dónde obtener más información?
Los usuarios pueden recibir orientación sobre sus servicios públicos de telecomunicaciones a través de FonoAyuda 1844, el correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe, o de forma presencial en las oficinas regionales de Osiptel ubicadas en todo el país.
