“Los clientes valoran en un 40% más a quienes los ayudan efectivamente a ‘ponerse de pie’ y continuar con su vida tras un desastre”, señaló Tanguy Catlin, socio senior de McKinsey & Company, durante su exposición en el Insurance Day 2025 organizado por al Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG) el pasado martes 20 de mayo.
Según apuntó el experto, uno de los principales retos del sector es la desconexión entre las aseguradoras y sus clientes durante las primeras etapas del recorrido de compra. “Eso es un síntoma de un problema muy profundo: una falta de conexión con el cliente. Es algo que debe entenderse y abordarse”, afirmó durante el evento de APESEG.
Para emprender este camino, uno de los mayores retos es encontrar el equilibrio adecuado entre la atención humana y las soluciones digitales. Tras un siniestro, según los datos de McKinsey & Company, los clientes valoran mucho la empatía y la ayuda emocional que su asegurador le pueda ofrecer. Por eso, los procesos optimizados por la tecnología pueden ser más eficientes, pero el contacto humano y la comunicación siguen siendo el eje.
Desarrollar el sector de las aseguradoras tiene un arrastre mayor del que parece, ya que —tal y como lo señaló Catlin en su exposición— “el rol del seguro es permitir que las personas asuman riesgos, que se conviertan en emprendedores”. Según apunta el director de los centros digitales de McKinsey en Norteamérica y México, esto impactaría en el desarrollo económico de la región, generaría empleo y permitiría a un grupo importante de personas salir de la pobreza.
Latinoamérica y el Perú son clave
“Latinoamérica es actualmente el mercado de seguros de más rápido crecimiento en el mundo. También es uno de los más atractivos desde el punto de vista de la rentabilidad. Y, sin embargo, sigue siendo uno de los que tiene menor penetración”, resaltó Tanguy Catlin en una entrevista exclusiva.
La baja penetración se traduce en una cobertura limitada para millones de personas y empresas. “La penetración de seguros en Perú es solo del 2%, mientras que el promedio de Latinoamérica es del 3%, así que estamos por debajo. Y si analizamos la estructura de costos, Perú está entre los países con los costos más altos en comparación con el resto de Latinoamérica. Así que, en mi opinión, Perú presenta aún más oportunidades que el resto de la región”, explicó Catlin.
¿Cómo avanzar este 2025?
Uno de los consejos que nos podemos llevar de la exposición del experto de McKinsey & Company es que para lograr un crecimiento sostenible en este sector, las aseguradoras deben reenfocar su estrategia en torno a la experiencia del cliente. Esto implica combinar lo mejor de la tecnología con una atención humana, ágil y empática. De acuerdo con Catlin, ganar en este mercado hoy requiere entender profundamente los cambios en el comportamiento del consumidor, rediseñar procesos desde la perspectiva del usuario e innovar en productos que se adapten a necesidades locales, como seguros modulares, microseguros o soluciones integradas en canales digitales.
El reto es grande, pero también lo es el potencial. Si se logra cerrar la brecha de confianza y cobertura, el impacto positivo del seguro se extenderá más allá del beneficio individual contribuyendo al desarrollo económico del país. Por eso, hoy, las aseguradoras tienen la oportunidad de convertirse en las aliadas clave del bienestar y el progreso.
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