Peruanos prefieren chatbots a llamadas para reportar problemas con sus compras online

Mientras que, el 31% de los consumidores manifiesta tener problemas con el producto que compró, tanto por recibir uno incorrecto como por encontrarlo defectuoso, al momento de abrir el paquete.

De acuerdo con el informe, realizado a solicitud de Infobip, el 78.9% de los peruanos se inclina por el consumo online.

En este aspecto, la usabilidad de sitios web y aplicaciones, visualización de los productos, navegación, tiempos de respuesta, es valioso para el 42.6% de los consumidores y 44% indican que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a realizar una segunda compra.

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Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader de Infobip para Chile y Perú, dijo que los retailers deben preocuparse por la resolución de los problemas ante la experiencia negativa de los consumidores que comprar online.

“Tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a estrechar y desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse”, indicó.

Atención al cliente

El 29% de los entrevistados indican que prefieren otras opciones de atención que no sea vía telefónica. Aquí, los asistentes virtuales pueden ayudar con la necesidad de velocidad y conveniencia, en la atención al cliente, ya que el 55.5 % de los peruanos manifiestan haberse sentido cómodos usando un chatbot como asistente virtual.

Por otro lado, más de 1/4 de las compras en online se realizan a través de los aplicativos de las tiendas o en tiendas virtuales directamente y los productos más comprados van desde indumentaria, calzado, electrónica, electrodomésticos, cosméticos y perfumería, entre otros.

Respecto a cuáles son los métodos de pago más utilizados por los peruanos para las compras en línea, el estudio destaca que en el país, el 68.2% de los consumidores digitales prefiere utilizar la tarjeta de débito como método de pago principal, mientras que, por otro lado, el 50.4% se siente más cómodo empleando la tarjeta de crédito, y solo un 37.8% ya adoptan otras opciones innovadoras como la billetera digital.

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Santa Cruz dijo que el pago con tarjeta de débito sigue siendo un método de los más tradicionales y que puede generar confianza y seguridad, lo que explicaría su alto porcentaje de su preferencia, aún en la actualidad cuando ya existen otras opciones innovadoras como la billetera digital.

“A medida que crecieron los pagos digitales, también aumentaron las preocupaciones sobre los fraudes. Muchos consumidores sienten miedo o recelo por las estafas, ya sea con datos personales o financieros. Por ello, prefieren no registrarse o proporcionar muchos datos o no confían en los métodos de pago que ofrecen las tiendas virtuales”, comentó.

Ficha:

IDC entrevistó a 3,320 personas residentes en Perú, Argentina, Colombia, México.

De los encuestados, hombres y mujeres de +18 años, más de 79% con educación media o superior completo y 55% de 25 hasta 44 años.

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