El diseño de experiencias digitales y físicas se ha convertido en un pilar fundamental para la vigencia de las compañías en el competitivo rubro de consumo, ayudando a transformar la relación entre las marcas y sus clientes. Este enfoque, que combina innovación, lujo y personalización, ha demostrado su eficacia para fidelizar consumidores y elevar las conversiones. En conversación con Gestión, Minerva Izaguirre, arquitecta y diseñadora de experiencias comparte sus reflexiones sobre el avance de esta tendencia y su influencia en las ventas de los negocios.
En el Perú, el diseño de experiencias está emergiendo como una tendencia prometedora, especialmente en sectores como el retail, la gastronomía y la banca. Ejemplos locales incluyen restaurantes que incorporan tecnología para personalizar servicios y bancos como BBVA e Interbank, que han digitalizado procesos y rediseñado espacios para mejorar la interacción con los usuarios.
“Aunque estamos en una etapa inicial comparada con mercados más desarrollados, las empresas peruanas están comenzando a reconocer el valor del diseño de experiencias para fidelizar clientes y potenciar su competitividad”, comentó Izaguirre.
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Inmersión, sostenibilidad y personalización
En el ámbito físico, Izaguirre sostiene que activaciones como pop-ups y tiendas en ciudades icónicas como París, Nueva York y Londres transforman calles emblemáticas en destinos de alto tráfico. Elementos como quioscos interactivos y carritos ambulantes, junto con tiendas diseñadas como laboratorios inmersivos, ofrecen experiencias sensoriales y tecnológicas que sumergen al cliente en el mundo de experiencias como la de Prada Beauty. Esto refuerza la conexión emocional y la percepción de exclusividad asociadas a la marca.
“En el sector de L’Oréal Luxe, por ejemplo, el diseño de experiencias digitales y físicas juega un rol clave en la creación de conexiones profundas y significativas entre las marcas y los consumidores. Con firmas exclusivas como Prada, Valentino, Mugler y Viktor&Rolf, la experiencia de compra multicanal trasciende el producto, ofreciendo espacios inmersivos que reflejan la identidad, estética y lujo característicos de cada marca. Este enfoque no solo facilita la decisión de compra, sino que también refuerza la relación emocional y de confianza con el cliente”, señala L’Oréal.
Beneficios
Uno de los ejemplos más destacados es Prada Beauty, que ha sabido integrar lo físico y lo digital en una propuesta coherente y envolvente. En el ámbito digital, herramientas como el Color Explorer, el Fragrance Finder y el Virtual Try-On no solo facilitan la interacción con los productos, sino que generan confianza al permitir que los clientes personalicen y visualicen sus elecciones en tiempo real. Esto no solo refuerza la percepción de lujo, sino que convierte cada experiencia digital en un evento memorable.
El impacto de estas estrategias es evidente. Según Izaguirre, mejorar la experiencia del cliente puede aumentar hasta 1.6 veces la probabilidad de recompra, un logro que se traduce en mayores niveles de fidelidad y satisfacción. Además, las marcas de lujo están logrando que sus clientes vean en ellas no solo productos, sino reflejos de aspiraciones personales y estilos de vida.
El diseño de experiencias en L’Oréal Luxe ha generado un impacto positivo medible en términos de satisfacción, fidelidad y conversión. Según reportes del consumidor, una mejora en la experiencia puede aumentar hasta 1.6 veces la probabilidad de recompra al pasar de una experiencia “regular” a una “buena”.
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La era digital
En el ámbito digital, herramientas como el Color Explorer, que permite probar tonos de maquillaje en tiempo real; el Fragrance Finder, que ayuda a descubrir la fragancia ideal según las preferencias personales; y el Virtual Try-On, que permite probar productos virtualmente, acercan al consumidor al universo de la marca. Estas experiencias personalizadas generan confianza e inspiran decisiones de compra en un entorno digital intuitivo y memorable.
En el caso de Prada Beauty, las experiencias personalizadas y de alta gama han impulsado significativamente la conversión y las ventas. Los clientes perciben un valor añadido que va más allá del producto en sí, gracias a cada punto de contacto cuidadosamente diseñado para reflejar el prestigio de nuestras marcas
Este enfoque no solo refuerza la preferencia hacia nuestras marcas de lujo, sino que también fomenta la fidelización al convertir cada interacción en una extensión del lujo y exclusividad que los clientes buscan en L’Oréal Luxe. Al integrar diseño y experiencia de forma integral, fortalecemos nuestra imagen y generamos relaciones duraderas con los consumidores, quienes ven a nuestras marcas como un reflejo de sus aspiraciones y estilo de vida.
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Periodista curiosa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con experiencia en coberturas políticas, sociales y de economía para diversas plataformas (web, radio y televisión). Actualmente, en cubro los sectores inmobiliarios, retail, startups, tecnología, gastronomía y managment en la secciones Negocios y Estilos, del diario Gestión.
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